Начало
– Александр Иванович, с чего всё начиналось?
– 30 марта этого года вышло постановление Правительства России «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги». Этим документом был утверждён план мероприятий по формированию независимой системы оценки. Координатором было определено Министерство труда. Правила формирования независимой системы оценки были утверждены дополнительным постановлением Правительства. Создали рабочую группу и в Белгородской области.
– Методика была единой для всех субъектов России?
– В постановлении Правительства были указаны лишь общие моменты. Каждая область пошла своим путём. У нас было предложено несколько вариантов. Например, один из них предусматривал приглашение профессиональных экспертов. Другой – сделать в одном из районов области пилотный проект по проведению экспертизы. Когда мне предложили возглавить Общественный совет, я представил свой вариант.
– В чём его особенности?
– На территории области во всех районах, за исключением Губкина и Белгорода, созданы Общественные палаты. Я предложил на площадках Общественных палат муниципальных образований организовать рабочие группы по проведению народной экспертизы. Их должны были возглавить председатели Общественных палат. Таким образом мы «накрывали» экспертами всю область. Предложение получило поддержку.
– А как же с Губкином и Белгородом?
– В Белгороде мы привлекли экспертов, которые входят в Общественную палату области, представителей других общественных организаций. В Губкине есть Общественный совет. Народная экспертиза проходит под его патронатом.
Методика
– Какие учреждения нужно было проверять?
– Организации, предоставляющие государственные услуги в области физкультуры и спорта, образования, медицины, социальной защиты населения. В постановлении Правительства определялись параметры, подлежащие проверке. В частности, это открытость учреждения, комфортность, время ожидания в очереди, доброжелательность персонала, вежливость, компетентность. Информация о результатах проверки в итоге должна поступать к учредителю организации. Оценочные листы по нашей просьбе разработали специалисты института региональной кадровой политики.
– Оценочные листы одинаковы для всех групп проверяемых организаций?
– По каждому из пяти направлений они разрабатывались отдельно. От идеи создать универсальный оценочный лист мы ушли сразу – слишком разная специфика работы учреждений. Более того, мы предложили руководителям профильных департаментов и управлений разложить все организации по параллелям. На первом этапе работы нам нужно было проверить 140 организаций. Работу провели гигантскую.
– Скажите, сколько времени прошло с момента выхода распорядительного документа области до начала проверок в районах?
– Чуть больше месяца. Дело в том, что у нас, по сути, к тому времени всё было готово. Была организация с людьми в местных отделениях. С их руководителями уже была налажена связь. В этом плане нам оказалось легко.
Проверки
– Насколько адекватно относились к проверкам руководители организаций?
– Мы никогда не ставили целью проверок работать в пику какой-либо организации. Зачастую руководители проверяемых учреждений и без нас задёрганы проверками. Наша задача – посмотреть на организации глазами общественности и подсказать, где и что можно исправить для более удобного, полного предоставления услуг. При этом ещё до начала проверок в районах об этом объявлялось всем руководителям, им также были розданы оценочные листы, на которых основывается аналитика членов рабочих групп. Повторю: мы не ставили себе целью кого-то поймать на некачественном предоставлении услуги. Мы хотели, чтобы белгородцы почувствовали улучшения в работе учреждений.
– Результаты проведённой проверки госучреждений совпали с ожиданиями?
– Не во всём, были и сюрпризы. Начнём с того, что некоторые члены наших рабочих групп подошли к делу очень формально. Ограничились отписками, которые оказались мало похожими на то, что есть в реальности. Просто не поняли, что к этому вопросу мы подходим серьёзно. Ведь все рейтинги вывешиваются в Интернете, а институт региональной кадровой политики перепроверил первые три места по каждому из направлений. С другой стороны, таких случаев формального подхода было немного, они единичны. Ещё одна неожиданность – удивление со стороны руководителей профильных департаментов.
– Надеюсь, они были приятно удивлены?
– Не всегда. Порой те учреждения, которые считались отличниками, по результатам проверки таковыми не признавались. Были и претензии к членам рабочих групп, что, дескать, проверяем мы не так, как надо. После этого я лично проехал шесть районов, посмотрел на организацию работы, а также переговорил со всеми председателями комиссий. Оказалось, что в подавляющем большинстве случаев общественники отнеслись к делу очень ответственно.
Результаты
– Были какие-то реальные результаты? Я имею в виду конкретные изменения в работе учреждений.
– Конечно. Я ездил в Чернянку, и там мне рассказали случай, когда ветеран при посещении больницы был удивлён тем, что там вдруг появились таблички, которых раньше не было, да и отношение к посетителям улучшилось. В других районах тоже были подобные случаи. Вообще мы в процессе работы отмечали, что в основной массе услуги предоставляются на должном уровне. В то же время у руководителей организаций иногда «замыливается» глаз. Они перестают замечать мелочи. Например: в больничном туалете нет мыла. Или: в школе нет соответствующих табличек на дверях туалета. Иногда говорят: мы и не знали, что таблички нужно прикрепить, всё и так понятно. Вот такие вроде бы мелочи в первую очередь и исправляются. Многие руководители организаций довольно трепетно отнеслись к проверкам. Не хотели подвести свой район, устраняли недочёты на ходу. Хотя где-то нам приходилось отстаивать свою точку зрения, доказывать необходимость того или иного действия.
– Например?
– Такой диалог состоялся, в частности, относительно стоянки для велосипедов. Нам возражали, что в учреждение, в основном, приезжают на машинах. Но ведь возможности оставить велосипед там не было, может, именно поэтому никто и не пользовался этим видом транспорта? Или другой случай: в учреждении есть пандус для инвалидных колясок, и в то же время нет сопутствующих ему широких дверных проёмов. Ситуация тоже нуждается в исправлении.
– Как оцениваете итоги первого этапа проверок?
– Положительно. Уже перешли ко второму этапу. Теперь проверок ждут ещё полторы сотни объектов. Предполагаем, что примерно это количество учреждений будет обследоваться в течение каждого квартала. Нами учтены минимальные недоработки предыдущего этапа, были подправлены оценочные листы. Их утвердили на совете только после того, как руководитель каждой рабочей группы сообщил о своём согласии.
– Были коррективы?
– Да. Они касались не только оценочных листов, но и, например, графика работы общественников. Скажем, если мы направляемся в какой-то район, то почему бы вместе с больницей не осмотреть остальные учреждения: детский сад, библиотеку, школу. Вроде и мелочь, но работу это упрощает. Кстати, после первых проверок к нам начали обращаться граждане.
– С чем?
– С просьбами оценить работу того или иного учреждения.
– И какие организации в основном просят проверить?
– В основном, медицинские. Мы идём навстречу, почему нет. В соответствии с положением департаменты нам предлагают список учреждений, а следовать ему или нет – это решает Общественный совет. Хотя вычёркивать что-то из этого списка бессмысленно. Там учреждения грамотно разложены по кластерам, работать с этим перечнем удобно.
– Но департаменты ведь заинтересованы в том, чтобы предложить вам для проверки лучшие учреждения?
– Да. Честно говоря, в некоторых районах лучших и предложили. Члены Общественного совета сразу обратили на это внимание. Однако плохого в этом ничего нет. Во-первых, их можно предлагать потом как образец. Во-вторых, и нам более полезно учиться на лучших. А в-третьих, если сегодня покажут лучших, кого покажут в четвёртом квартале? С другой стороны, в деятельность этих учреждений можно внести изменения, основываясь на наработанном опыте. От этого все только выиграют.