«Так и должно быть». Как в Белгороде работает вежливая регистратура

Без очередей

В холле поликлиники дежурит администратор, при необходимости отвечает на вопросы посетителей. В регистратуру стоит пара человек. Стойку переделали – избавились от окошек в стекле, теперь пациента и регистратора не разделяют никакие барьеры.

На звонки в регистратуре больше не отвечают – всё внимание пациентам. С посетителями работает регистратор Светлана Осина. В поликлинике она почти 10 лет.

«Конечно, было очень напряжённо из‑за того, что мы одновременно работали в контакте с пациентом и отвечали на телефонные звонки, принимали звонки на вызов на дом, раздавали талоны. Теперь благодаря этой перестройке у нас появился кол-центр, где работают со звонками: ведут запись на приём и оформляют вызовы на дом. Мы же работаем с пациентами, – рассказывает она. – Очереди исчезли. Максимум собирается три человека».

Сейчас в регистратуре Светлана Осина вместе с коллегами раздаёт пациентам памятки с информацией о номере медицинского округа и сведениями о семейном враче.

Рядом со стойкой – актуальная информация о работе поликлиники. В двух шагах от неё – кабинет, где принимают звонки. Записаться на приём к семейному доктору можно и онлайн, но многие предпочитают телефон. 

Звонки принимает регистратор Валентина Стрельцова, она работает в поликлинике 7 лет.

«Не скрою: раньше было сложно. В регистратуру стоят пациенты у окошечка – спрашивают, тут же звонит телефон – надо ответить. Сейчас намного спокойнее, нам нравится. Самое главное, что пациенты довольны, мы стараемся от души. За смену в среднем поступает от 200 звонков. Быть доброжелательным и общаться с улыбкой – не трудно; когда работаешь с душой, то всё хорошо получается», – рассказывает она.

Благодаря ремонту

Здание поликлиники полностью реконструировали, сделали пристройку с лифтом. Закупили необходимое оборудование – от недорогих пульсоксиметров до многомиллионного маммографа. 

«Маммограф поступил к нам по программе «Управление здоровьем», его стоимость – 12 млн рублей. Он предназначен для того, чтобы обследовать грудь, выявлять рак молочной железы, проводить скрининг. Раньше в поликлинике его не было, пациенток направляли в другие медучреждения города. В среднем в день мы обследуем 30 человек», – рассказала рентгенолаборант Анна Евдокимова.

Пульсоксиметр – прибор размером с прищепку. Его на осмотре пациенту на палец надевает семейный доктор. Исследование занимает несколько секунд. За это время прибор измеряет пульс и насыщение крови кислородом. Врачи говорят, что это важно для объективного лечения: по результатам исследования можно косвенно судить о дыхательной недостаточности.

«Это очень хорошее подспорье для семейного врача. Прибор компактный, им легко пользоваться, при этом результат информативный», – поясняет участковый терапевт Анастасия Прокопова. 

Она окончила медицинский институт БелГУ и пришла на работу в поликлинику два месяца назад. Параллельно учится на кафедре семейной медицины. На её медицинском участке 1 900 человек.

«Я выбрала эту специализацию, потому что считаю, что именно семейный врач может наиболее полно изучить смежные специальности. Это уже не терапевт, а специалист, который владеет знаниями в области отоларингологии, офтальмологии и т. д. Он близко работает со всей семьёй, уделят большое внимание профилактике», – рассказала врач.

«Как небо и земля»

«БелПресса» спросила у пациентов, изменилась, ли на их взгляд, работа поликлиники. 

Лидия Михайловна:

«Я наблюдаюсь в этой поликлинике 20 лет, мы с семьёй переехали из Сибири. Много было неудобств. В этом году сделали очень хороший ремонт. То, что было, и то, что сейчас, не сравнить. Теперь чистота, уют, сделали лифт, на всех этажах информация есть – ориентироваться стало легче. Я рада тому, что здесь есть дневной стационар. Здесь очень квалифицированные сотрудники, профессионалы. Минусов я пока не вижу».

Лариса Леонидовна:

«Конечно, то, что было, и то, что стало, – небо и земля. Помещения, планировка мне нравятся – я в прошлом проектировщик. Захожу в светлое помещение, чистое, просторное. Кабинеты хорошие. Замечательно, что сделали лифт. Очереди в регистратуру нет. Самое интересное, что и возле кабинетов очень мало людей. Запись по телефону очень хорошо работает. Всё сделано для нас. Пока что минусов нет, ничего не могу сказать».

Иван Александрович:

«Очень большие изменения. Сама поликлиника, интерьер, кабинеты вызывают положительные эмоции. Врачи относятся доброжелательно, идут навстречу. Я пришёл сюда, и меня сразу направили на диспансеризацию – всё прошел. Здоровье барахлит, поэтому получил направление в дневной стационар. Я затрудняюсь назвать какие‑либо недостатки. Меня всё устраивает».

Маргарита:

«Всё замечательно. Как будто в платную поликлинику пришла. Раньше здание можно было сравнить с сараем, а сейчас – красота. Минусов пока не заметила». 

Раиса:

«Как небо и земля. Минусов пока я не вижу, всё чудесно: врачи, талонная система. Все, так, как и должно быть». 

Наталия Козлова