Размер шрифта:
Изображения:
Цвет:
30 апреля 2021,  16:50

Как в Белгороде работает кол-центр для вызова врача на дом

Как в Белгороде работает кол-центр для вызова врача на домФото: Наталия Козлова (архив)
  • Новость

Звонки от жителей областного центра принимают по будням с 7:30 до 18:00, а по выходным – с 8:00 до 15:00.

Кол-центр располагается в поликлинике № 1 Белгорода с ноября 2020 года и принимает заявки по телефону (4722) 38–06–28.

«Раньше, чтобы записаться на приём к врачу, нужно было звонить в регистратуру своей поликлиники. В кол-центре в будни работают 10 операторов и 2 – в выходные. Они не заняты записью пациентов, как в регистратуре, и отвечают в течение минуты. Телефон многоканальный. Если один занят – ответит другой», – рассказала главная медсестра поликлиники № 1 Белгорода Наталья Сотникова.

По словам оператора Людмилы Кропотовой, после запуска кол-центра дозвониться белгородцам стало легче:

«Нам даже пациенты говорят: «Ой, девушка, вы сразу взяли трубку? Так приятно, что нам сразу ответили». Единственный минус – не можем точно сказать, в какое время, в какой половине дня приедет врач. Отвечаем: «Ожидайте в течение дня».

У операторов кол-центра, диспетчеров в поликлиниках и врачей установлена единая программа, которая позволяет им автоматически передавать информацию о вызове.

Звонок в кол-центр поступает на многоканальный телефон, оператор отвечает, указывает в специальном окне Ф. И. О. абонента, чтобы программа нашла его электронную медкарту в медицинской информационной системе Белгородской области. В других полях указывают жалобы пациента, адрес, номер телефона, уточняют информацию о ковиде.

 

Как в Белгороде работает кол-центр для вызова врача на дом - Изображение Фото: Наталия Козлова (архив)

 

«Спрашиваем температуру человека, не пропало ли обоняние, сдавал ли мазок, и ставим пометку для врача. Сейчас к нам чаще обращаются с температурой, заложенностью носа, давлением, головокружением, слабостью и тошнотой. Некоторые просто звонят, чтобы что‑то уточнить: жалуются, что не могут записаться в больницу, узнают о докторах, спрашивают о вакцинации и результатах мазков – интересуются информацией, которую мы не можем дать. Мы принимаем только заявки», – рассказала Людмила Кропотова.

Затем оператор отправляет электронную заявку в поликлинику, к которой прикреплён пациент. Форма сразу же попадает к диспетчеру медучреждения.

«Я вижу всю информацию о пациенте, и у меня высвечивается список свободных дежурных врачей. Если пациент не ковидный, он отправляется к дежурному участковому терапевту, если у пациента есть признаки ковида или положительный мазок, к нему выезжает ковидная бригада», – объяснил диспетчер первой горполиклиники Елена Емельянова.

Диспетчер отправляет заявку врачу и видит, во сколько он приедет к пациенту. На вызовы дежурный врач едет по рабочему графику, с ноутбуком, на котором установлена программа. Во время дежурства в программу поступают оповещения о вызовах и пациентах. После посещения больного врач отмечает, что посетил его. Информацию об этом видят операторы кол-центра.

 

Как в Белгороде работает кол-центр для вызова врача на дом - Изображение Фото: Наталия Козлова (архив)

 

Операторы вызывают только врача общей практики, а тот может назначить пациенту осмотр узкого специалиста на дому.

«У нас есть лежачие пациенты, инвалиды, которым нужен осмотр, например, невролога. Бывает, человек после операции, не может передвигаться, ему нужно снять швы. Такие пациенты вызывают терапевта, а тот назначает другого врача», – пояснила Людмила Кропотова.

В будущем в Белгородской области планируют создать региональный кол-центр, который объединит все медучреждения.

Валерия Солошенко

Ваш браузер устарел!

Обновите ваш браузер для правильного отображения этого сайта. Обновить мой браузер

×