От звонка до звонка. Как работает белгородский Центр обработки вызовов 112

Миллион раз

С центром связаны все службы спасения сёл и городов, а также региональные экстренные службы – от пожарных до газовиков. Набирая 112, мало кто себе представляет, какую мощную махину он запускает, цель которой – спасти за считанные минуты.

Работает это так: звонок на номер 112 принимает диспетчер. Он расспрашивает о происшествии, заполняет электронную карточку и отсылает её тем службам, помощь которых необходима на месте ЧП: 01 или 02, 03 или 04. Пока человек звонит и рассказывает о случившемся, на компьютере диспетчера автоматически появляется его номер телефона и место, где находится абонент в момент звонка.

Староосколец, например, набрав 112, попадает в местную службу спасения. Если по каким‑то причинам диспетчер там не отвечает, вызов перехватывает Центр обработки вызовов.

«К нам поступает вся оперативная информация по региону, где что случилось. Видно, какие службы работают на вызовах, сколько скорых или пожарных машин направлено и в каких направлениях. Ситуацию держим на контроле. Также принимаем звонки из Белгорода и Белгородского района», – говорит начальник центра Марина Скульская.

В среднем за сутки четыре диспетчера центра обрабатывают около 500 сообщений, все службы спасения региона – 4,5–5 тыс. С начала года на 112 обращались миллион раз.

«Помогать здорово! Мне нравится находиться в гуще оперативных событий – это живая работа. Я начинала радиотелефонистом в пожарной части. Затем возглавила аналитический отдел Центра кризисных ситуаций ГУ МЧС по Белгородской области. В центре – с момента открытия, с 2016-го», – продолжает Марина Григорьевна.

И рассказывает свежую историю, которая без современных технических средств неизвестно чем бы закончилась.

Мужской голос в трубке объяснил: вечером пил с друзьями где‑то под Белгородом. Заснул. Проснулся весь в крови, ничего не помнит и не знает, где находится: кругом поля, лес и ни одной живой души.

Операция по спасению длилась четыре часа. Всё это время потеряшку «вели» по телефону. Просили мужчину рассказывать, что он видит, кроме леса и полей, есть ли поблизости дома, виднеются ли крыши и так далее. Смотрели по геолокации, куда его могло занести. На какой‑то заброшенной хате сохранилась табличка с названием улицы. По снимкам из космоса установили, где есть такие. Наконец, нашли в районе Болховца под Белгородом.

Фото: Вадим Заблоцкий

Наберитесь терпения

В центре мы провели два часа – слушали звонки, разговаривали с диспетчерами. 112 – это не только служба спасения, это многогранный срез нашей жизни: социальный, экономический, культурный.

После двух звонков, которые мне дали послушать в записи (все обращения на 112 записываются и хранятся три года на случай, если их запросит полиция, суд), у меня побежали мурашки: люди сообщают о жестоких убийствах, смертельных случаях на дорогах, о других страшных событиях. К счастью, «тяжёлых» звонков немного.

Больше всего сюда обращаются за консультацией, как в справочное бюро. Пожилым нужны телефоны социальных служб, пенсионных управлений, поликлиник, часто узнают, как вызвать аварийку.

Шквал звонков обрушивается, когда где‑то отключается свет, газ или вода. Всем надо моментально узнать, что случилось и когда возобновится подача. Дозвониться до «виноватых» учреждений сложно: линии нередко заняты, а на 112 всегда ответят, считают многие.

«Заступая на сутки, мы уточняем, какие плановые отключения произойдут, в каких населённых пунктах и до которого часа. Людей предупреждаем: «У вас идут работы. Ожидайте, наберитесь терпения». Так фильтруем повторные звонки и даём службе спокойно делать своё дело», – объясняет Марина Григорьевна.

«Почему нет воды?», «Когда появится свет?», «Запах газа в доме» – подобные жалобы на втором месте по количеству всех обращений.

Фото: Вадим Заблоцкий

Кто купит лекарства?

На первом – просьбы вызвать скорую помощь. Не дозвонившись до медиков, белгородцы набирают номер телефона службы спасения и просят соединить с врачами.

«Вот только что был новый звонок: высокое давление, Губкин, улица Раевского, 24. Нагрузка на скорую колоссальная, там не могут принять все вызовы. Мы никогда не отказываем – переключаем на 103. Кстати, единая диспетчерская скорой помощи – в соседнем с центром зале», – сообщает Скульская.

COVID-19 добавил работы диспетчерам. Теперь перед тем как связаться со скорой, они должны спрашивать у абонентов, болели ли те ковидом, выезжали ли за границу, контактировали ли с больными.

Особенно много «ковидных» звонков было в прошлом году. 

«Приехали из Москвы, не соблюдают самоизоляцию», – жаловались на соседей, коллег напуганные белгородцы. По инструкции такие сообщения диспетчеры должны передавать в Роспотребназор и департамент здравоохранения области.

Сегодня работает горячая линия по коронавирусу 122, однако легче не стало. 

«Привились, стало плохо, что нам делать?», «Где сдать мазок на ПЦР-тест?», «Ковид подтвердился, а к нам никто не приходит», «Я на самоизоляции, кто мне купит лекарства?» – продолжают недоумевать жители области, обращаясь в службу 112.

Фото: Вадим Заблоцкий

Вижу йети

Характер звонков и их активность зависит от того, что за окном. Зимой, видимо, не дозвонившись до РЭУ, управляющих компаний, дорожных служб, главы территории, а может, от незнания и бессилия, в 112 жалуются на снежные заносы и гололедицу. Весной – на подтопление и пал травы. После летней грозы – на отключение электроэнергии. Осенью телефоны раскаляются от сообщений о природных пожарах.

«Некоторые звонки могут вводить в ступор. Сестра с братом не могли поделить наследство. Просят: «Помогите!» Один и тот же мужчина рассказывает, что на пруду в селе Никольское видит йети. Про НЛО в небе тоже сообщают. Сначала не знали, как реагировать, теперь отвечаем: «Информация принята, спасибо», – рассказывает начальник центра.

Требуют внимания одинокие старики и подвыпившие граждане, некоторые пытаются кокетничать с диспетчерами, настойчиво просят встреч. Невезучие донжуаны, не стесняясь, рыдают в трубку.

— Что делаете в таких ситуациях?

— Стараемся как‑то подбодрить человека и быстро заканчиваем разговор. Некоторые не понимают, что это линия экстренной помощи, которую нельзя занимать лишними разговорами, – продолжает Скульская.

Фото: Вадим Заблоцкий