«Граждане! Помогите с экспериментом. Наберите номер 31-10-17. Это горводоканал. Кто дозвонится (хотя бы раза с десятого), тому дам 100 рублей».
Такой аттракцион я предложил на днях в одной из социальных сетей и в итоге остался при своих деньгах. Желающих оказалось немного – всего десять человек, но каждый из них в разное время добросовестно набрал номер 10 раз. Сто звонков – сто гудков «занято».
Вообще с горводоканалом я как квартиросъёмщик сталкиваюсь второй раз в жизни. Чуть больше полугода назад вызывал специалиста для поверки нового счётчика, а теперь потребовалась справка об отсутствии задолженности. Для получения оной на дом также необходимо призвать ответственного сотрудника – чтоб он посмотрел, не положил ли я на счётчик магнитик или не накрутил ли там чего, и составил акт. Этим благим целям служит вышеуказанный номер телефона.
Звоню. Занято. Сброс, кнопка повтора (без неё бы, наверное, с ума сошёл) – занято. Сброс – повтор – занято. И так – клянусь всей пресной водой планеты – СТО ДВАДЦАТЬ ДВА РАЗА. На 123-й пошёл вызов! Но радость была недолгой – теперь просто никто не взял трубку. 124-й набор – снова идёт вызов! И снова безответно. Вскоре эту загадку я разгадал: в организации наступил обеденный перерыв.
Во время часовой трапезы горводоканальщиков я сделал 5–6 звонков наудачу. Удача всякий раз не была занята, но и ответа не давала. А в 13:01 – аккурат по окончании перерыва – снова запела полюбившейся мне трелью коротких гудков!
«Уже бы 10 раз пришёл к ним лично», – отчаянно подумал я, как вдруг кто-то на том конце провода снял трубку. «Алло, алло…» – благоговейно, стараясь не спугнуть чудное мгновенье, молвил я. Мгновенье в ответ зашуршало и с небольшим треском улеглось на стол. Послышались голоса: судя по всему, сотрудницы водоканала и посетителя.
«Дозвониться не могли? Ну а как вы хотели? Это же единственный телефон на весь город!» – хладнокровно парировал женский голос не расслышанную, но понятную мне претензию мужского голоса.
Затем трубка тихо скрипнула, поелозила и, наконец, снизошла до меня.
– Здравствуйте, – говорю. – Мне нужна справка об отсутствии задолженности.
– Тааак, это третий участок… Позвоните Елене Алексеевне, – учтиво предложил женский голос и начал диктовать номер мобильного телефона.
– А что, ваших сотрудников теперь по мобильному вызывают? – удивляюсь я.
– Нет. Просто Вам же, наверное, побыстрее надо? Договоритесь с ней и отвезёте. Есть же личный транспорт?
– Нет личного транспорта… – рассеянно бормочу в ответ.
– Аааа, ну тогда придётся записывать по очереди, – отрезает женский голос с чувством превосходства над человеком, не имеющим автомобиля. – На 7 марта Вашу заявку ставлю… Или нет… Предпраздничный день, по голове ещё получу потом… Ох, как же тяжело вас всех записывать… – Далее следует тяжкий вздох и внезапный рапорт. – 18 февраля!
– Хорошо.
– До свидания.
Я хотел было уточнить, в какое время ждать доблестных проверяльщиков, но не успел. А перезванивать не стал – и так хватило без толку потраченного рабочего времени и расшатанных нервов. Рассказал эту грустную историю друзьям-знакомым и, как часто бывает в таких случаях, обрадовался – каждый третий хлебнул горя от «Белводоканала». Но все хлебнувшие оказались менее упёртыми – поехали записываться лично, не дожидаясь милости от телефона 31-10-17.
В заключение, пока – если воспользоваться терминологией кол-центров – все операторы заняты, хочу попросить уважаемое ГУП «Белводоканал» расширить телефонную линию, разграничить сотрудников, ведущих личный приём граждан и отвечающих на звонки, организовать возможность вызова контролёров через Интернет. Ну или хотя бы что-то одно! Поверьте, вы существенно облегчите жизнь и вашим сотрудникам, и клиентам. Надеюсь, созвонимся.
Гендиректор ГУП «Белводоканал» Сергей Тараканов – отдадим ему должное – проблему признал. В ответе на редакционный запрос руководитель подтвердил, что «приём граждан в службе «Одно окно», а также консультации по телефону действительно осуществляются одними и теми же специалистами. К сожалению, на сегодняшний день предприятие не располагает ресурсами для разграничения полномочий сотрудников».
Тараканов также отметил, что «администрацией ГУП «Белводоканал» рассматривается вопрос о введении многоканального телефона, что значительно облегчит процесс дозвона потребителей». Онлайн-взаимодействие возможно, но тоже в будущем. «ГУП «Белводоканал» на данный момент не оказывает услуги населению в электронном виде; вопрос предоставления предприятием подобных услуг находится в стадии разработки», – говорится в письме руководителя.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
