Зачем бизнесу нужна омниканальность*

Рассмотрим, какие особенности нужно учесть бизнесу в новых реалиях, чтобы выстроить эффективное общение с клиентами и предоставить им лучший опыт.

Омниканальный подход к коммуникации

Сегодня клиент может обратиться к компании через множество разных каналов: онлайн-чат на сайте, соцсети, мессенджеры, электронная почта. Он также может комбинировать эти каналы, сегодня написать в один мессенджер, а завтра в другой. Компания же в свою очередь должна обеспечить непрерывность общения, чтобы у пользователя складывалось впечатление, что он общается не с разными операторами, а с одним представителем бизнеса, который знает про него всё.

Это и есть омниканальная система коммуникации. В её основе лежат бесшовность общения и системный подход к работе с обращениями потребителей.

4 шага для внедрения омниканального подхода

1. Разработка стратегии

Бизнес должен понимать, какие каналы будут внедряться в новую систему в первую очередь. Как правило, это каналы, в которых больше всего целевой аудитории. Также важно поставить конкретные цели, например, увеличение продаж, повышение лояльности, увеличение скорости коммуникации.

2. Работа с сотрудниками

Сотрудников необходимо подготовить к работе с новыми каналами, разработать систему обучения, подготовить скрипты и шаблоны ответов, разработать систему KPI.

3. Оповещение клиентов

Отдел маркетинга должен продумать, как оповестить клиентов о том, что теперь они могут обращаться в компанию любым удобным способом.

4. Выбор сервиса

Перед внедрением омниканального подхода, необходимо понимать, что количество каналов обращений вырастет в разы. Сотрудникам нужно будет успеть ответить в разных мессенджерах, на сайте. Единственное решение – объединить сообщения из всех каналов в одном месте.

Систематизировать обращения помогут коммуникационные платформы, например, агрегатор мессенджеров и социальных сетей Umnico. Он взаимодействует более чем с 25 каналами связи: WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Instagram, Viber, Facebook Messenger. Компании также могут установить бесплатный чат для сайта — Umnico Live Chat. Сообщения, полученные из разных мессенджеров, оператор может найти в профиле клиента и ознакомиться с историей переписки в любой момент.

Расширить функционал и возможности коммуникации можно с помощью интеграции мессенджеров с CRM-системой. Это позволит объединить не только историю обращений, но и заказов. Благодаря такой интеграции бизнес сможет осуществлять рассылки по сегментам клиентской базы, уведомлять покупателей о сроках доставки и статусе оплаты без участия операторов.

Оптимальным и доступным решением является агрегатор мессенджеров и социальных сетей Umnico, который упорядочит работу с обращениями.