Размер шрифта:
Изображения:
Цвет:
19 мая 2020,  12:42

«Ваш звонок важен для нас», или Как я звонила на горячие линии по коронавирусу

Корреспондент «БелПрессы» выясняла, реально ли дозвониться в кол-центры ведомств с первого раза

«Ваш звонок важен для нас», или Как я звонила на горячие линии по коронавирусуФото: pixabay.com
  • Статья

Пандемия очень сильно поменяла наш привычный мир. Каждый день происходит что‑нибудь новое и неожиданное, так что вопросов всегда больше, чем ответов. Регулярно то или иное ведомство открывает очередную горячую линию, чтобы реагировать на ситуацию и давать разъяснения населению.

Но так ли эффективна работа этих кол-центров и реально ли туда дозвониться с первого раза, я попыталась выяснить на собственном опыте. А по результатам составила небольшой рейтинг. 

МФЦ

Телефонную линию многофункционального центра Белгородской области без преувеличения можно назвать самой горячей. Работает она с 8:00 до 20:00, но дозвониться по двум указанным номерам совсем непросто. 

К концу первого часа я выучила наизусть радостное сообщение автоответчика, который повторял как заведённый, что если я вдруг ещё не сообразила, то звоню я не куда‑нибудь, а в МФЦ, и что у них есть решение на все случаи жизни. И что наш разговор будет записан. Я очень хотела, чтобы хоть какой‑то разговор был записан. Но он никак не мог начаться, потому что, как только тётенька в телефоне просила меня оставаться на линии и ожидать ответа оператора, что‑то вдруг щёлкало в трубке и звонок срывался. И так продолжалось около часа.

На втором часу вместо щёлканья в трубке, наконец, сказали, что моя позиция в очереди 15-я. И я принялась с новой силой ждать ответа и слушать какую‑то музыку. В конце концов разговор с оператором состоялся. Я уточнила, как подать заявку на выплаты семьям с детьми от 3 до 16 лет, получила исчерпывающий, но немного резкий ответ, поблагодарила и начала атаковать новую телефонную линию. 

Компетентность – 5 баллов
Доброжелательность – 4 балла
Лёгкость дозвона – 1 балл
Телефоны: 8 800 707–10–03, (4722) 42–42–42

«Ваш звонок важен для нас», или Как я звонила на горячие линии по коронавирусу - Изображение Фото: Олег Гончаренко

 


Департамент образования Белгородской области

Не менее захватывающей оказалась попытка дозвониться на горячую линию регионального департамента образования. Правда, в отличие от МФЦ, здесь никакой автоответчик меня не развлекал и ничего не щёлкало, а телефонная линия была абсолютно мертва и холодна. На всякий случай проверила часы работы: с 8:30 до 18:00 – и продолжила попытки. 

Примерно через час мне ответили. На мой вопрос о том, когда же начнут работу детские сады и дошкольные учреждения, мне вежливо и подробно рассказали, что информацию об этом надо искать на официальных сайтах учреждений и в соцсетях, а пока всё слишком часто меняется, чтобы ответить однозначно. 

В общем, осталась я при своём, но пообщалась приятно. Сотрудница департамента была очень любезна и вежлива и даже поделилась телефоном городского управления образования, чтобы я могла уточнить необходимую мне информацию там. 

Компетентность – 4 балла
Доброжелательность – 5 баллов
Лёгкость дозвона – 2 балла
Телефон: (4722) 32–40–34


Центр оказания услуг «Мой бизнес»

 

«Ваш звонок важен для нас», или Как я звонила на горячие линии по коронавирусу - Изображение Фото: Вадим Заблоцкий

 

Звонок сюда оказался самым странным. На сайте областного департамента экономического развития был указан – как выяснилось, неверный – номер горячей линии центра. Там обещали, что я смогу получить самую актуальную информацию о мерах поддержки и регулирования предпринимательской деятельности. Но вместо этого я несколько раз дозванивалась очень спокойной и вежливой сотруднице компании «Электростандарт», которая терпеливо объясняла мне, что я не туда попала.

Тогда мне пришлось отправиться в интернет и выяснить верный номер горячей линии. Но там на мои вопросы ответить не смогли. И сказали только, что могут дать мне микрозайм.

Компетентность – 2 балла
Доброжелательность – 4 балла
Лёгкость дозвона – 5 баллов
Телефон: (4722) 38–09–29


Департамент экономического развития 

Вот куда мне удалось дозвониться практически мгновенно, так это сюда. В описании рядом с номером на сайте navigator31.ru говорилось, что здесь я могу проконсультироваться по всем вопросам, возникающим в ходе деятельности в режиме мер, установленных в Белгородской области в связи с коронавирусом (для малого и среднего бизнеса).

Я задала вопрос об отмене всех налогов за II квартал 2020 года для предпринимателей и попросила подробностей. Однако очень доброжелательная сотрудница департамента порекомендовала мне обратиться с этим вопросом в налоговую инспекцию, потом спохватилась и вспомнила, что в этом учреждении сейчас работают удалённо.

В итоге меня отправили на сайт налоговой инспекции, заверив, что там я найду ответы на все вопросы. 

Компетентность – 3 балла
Доброжелательность – 5 баллов 
Лёгкость дозвона – 5 баллов
Телефон: (4722) 33–62–88


Белгородская торгово-промышленная палата

 

«Ваш звонок важен для нас», или Как я звонила на горячие линии по коронавирусу - Изображение Фото: Павел Колядин

 

На горячую линию я дозвонилась сразу же. По этому номеру мне предлагалось разъяснить вопросы форс-мажорных обстоятельств, возникших при исполнении договоров (контрактов) в связи с коронавирусом. На мой вопрос о смягчении арендных условий для организаций-арендаторов в связи с переходом на удалённый режим работы я получила самый полный, вежливый и исчерпывающий ответ. Так что никаких дополнительных телефонов, переходов на сайты или обращений в другие ведомства мне не потребовалось.

Компетентность – 5 баллов
Доброжелательность – 5 баллов
Лёгкость дозвона – 5 баллов
Телефон: (4722) 31–03–13, 33–66–51, +7 920 206–03–03


Управление по развитию потребительского рынка 

Самое приятное впечатление на меня произвела эта горячая линия. Дозвонилась я туда с первого раза. И попросила разъяснить, как действовать обычному гражданину, если он наблюдает случаи нарушения масочного режима в магазинах или торговых центрах.

Оператор подробно рассказала мне, что я могу написать заявление в Роспотребнадзор или оставить устную заявку по телефонам горячей линии ведомства с просьбой провести по указанному адресу плановую проверку. Сотрудница управления разговаривала со мной максимально вежливо и компетентно. 

Компетентность – 5 баллов
Доброжелательность – 5 баллов 
Лёгкость дозвона – 5 баллов
Телефон: (4722) 32–34–03


После нескольких часов настойчивой атаки на горячие линии я пришла к выводу, что в работе кол-центров есть свои нюансы. Многие операторы, как в МФЦ, очень сильно загружены в течение дня, а потому могут быть немного резковаты в общении. А компетентность ответов на те или иные вопросы очень сильно зависит от меняющихся ежечасно решений, принимаемых в региональных и федеральных ведомствах. Иногда сотрудники просто не владеют той или иной информацией, но при этом стараются максимально облегчить поиск этой информации для дозвонившихся, снабдив их дополнительными телефонами и контактами. 

Анастасия Состина

Ваш браузер устарел!

Обновите ваш браузер для правильного отображения этого сайта. Обновить мой браузер

×