Размер шрифта:
Изображения:
Цвет:
14 марта 2014, 11:11
 Виктория Передерий 1714

Добро пожаловать-ся!

Корреспондент «Белгородских известий» посмотрела, как работают специалисты по защите прав потребителей

Добро пожаловать-ся! Елена Лепявко (слева) консультирует посетительницу. Фото Сергея Егорова
  • Виктория Передерий
  • Статья

Адрес отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка департамента экономического развития администрации Белгорода – улица Н. Островского, 7 – хорошо известен горожанам. Специалисты ежедневно консультируют здесь людей, которые столкнулись с нарушением своих потребительских прав. Мы тоже решили побывать на личном приёме у начальника отдела Елены Лепявко.

…А на витрине был толще!

Первая посетительница – милая женщина средних лет, представилась Мариной.

– Елена Николаевна, помните мою историю?! Мы заказали у одной фирмы железную дверь в тамбур, обговорили все детали, касающиеся будущего товара. Очень долго ждали установки. Продавец всё время переносил сроки. А когда дверь всё-таки установили, оказалось, что она выглядит совершенно не так, как мы хотели: состоит из каких-то металлических кусочков, даже размеры не совпадают.

– Насколько я знаю, в договоре все эти детали указаны не были?

– К сожалению, нет. Но акт сдачи-приёмки товара мы не подписали. После этого мы нашли на сайте вашего отдела образцы документов и составили претензию на имя директора организации. Хозяин фирмы обещал заменить дверь, даже приезжал его работник, производил новые замеры. Это было давно. С тех пор дело так и заглохло.

– Ну что ж, придётся пригласить директора для беседы в наш отдел. Вы по-прежнему настаиваете на замене товара?

– Нет, мы больше не хотим иметь ничего общего с этой фирмой. Пусть отдадут деньги, а дверь мы закажем в другом месте.

После нескольких минут общения с директором горе-организации вопрос был решён. А через пару дней в отдел позвонила Марина, чтобы сообщить: деньги им вернули. Все до копейки. Огромное спасибо за помощь и поддержку.

«Мы не контролирующая организация, – объясняет Елена Николаевна, – никаких мер воздействия на недобросовестных продавцов оказать не можем. Но они обычно предпочитают не ссориться с нашим отделом. Стоит продавцам в доступной форме объяснить, какие статьи закона о защите прав потребителей они нарушили и чем это грозит в случае судебного решения, как многие оказываются готовы к плодотворному диалогу».

– Елена Николаевна, а потребитель действительно всегда прав?

– Если нарушены его права. Даже незлонамеренно. Вот недавно был такой случай. Человек заказал балконную раму, остался доволен качеством выполненных работ. Но рама оказалась слишком велика и, когда он открывал окно, блокировала выход на балкон. Нам удалось выиграть это дело благодаря одному нюансу: производитель товара обязан был предупредить потребителя об этой особенности заказанной у него рамы. И предложить другой, более удобный для человека вариант.

Но встречаются и почти анекдотичные случаи. Потребители тоже бывают разными. Как-то обратился к нам мужчина. Он купил кровать, ну, скажем, за условную сумму – 10 тыс. рублей. И считал, что ему полагается ещё и матрас в придачу. Потому что на выставочном экземпляре в магазине действительно лежал матрас. Хотя на ценнике была указана стоимость одной кровати. Речь не шла в данном случае о том, что она укомплектована матрасом.

– Так кто же был прав в этой ситуации?

– Получается, что покупатель. Потому что продавец ввёл его в заблуждение. Магазин пошёл навстречу и предоставил матрас за счёт фирмы. Так знаете, что заявил этот мужчина?! Что на выставочном экземпляре матрас был толще!

Курочка с душком… по гарантии

Не успела Елена Николаевна рассказать про любителя бесплатных матрасов, как раздался телефонный звонок.

– Здравствуйте, меня зовут Мария Петровна, мой пылесос ещё на гарантии. Он сломался, и я сдала его в сервисный центр на гарантийный ремонт. Должны ли мне дать на это время аналогичный товар? И сколько они ещё будут его ремонтировать? Звоню туда чуть ли не каждый день, а техники говорят, что нет запасных деталей. Какая-то бесконечная история!

– Мария Петровна, на самом деле законом о защите прав потребителей установлены сроки устранения недостатков товаров. Если он определяется в письменной форме, то не может превышать 45 дней. При этом отсутствие необходимых запасных частей не является основанием для продления срока ремонта. Закон предусматривает, что стороны могут заключить соглашение о новом сроке, поэтому в некоторых договорах указывается, что ремонт может длиться и дольше 45 дней. Если подобное уточнение имеется и у Вас, а Вы не хотите больше ждать свою вещь из ремонта, то необходимо заявить об этом в письменной форме. В этом случае можете потребовать замены товара или возврата денег. В течение 10 дней со дня обращения Ваше требование должно быть удовлетворено.

– А разве мне не обязаны выдать на время ремонта аналогичный товар?

– Обязаны, но только по Вашему требованию. Вы обращались в торговую точку с письменным заявлением?

– Нет.

– Значит, Вам нужно написать заявление на имя директора магазина с требованием предоставить безвозмездно пылесос, пока не отремонтируют Ваш. Это требование должно быть выполнено в течение трёх дней, причём при весе товара свыше 5 кг его доставка производится за счёт предприятия. Но это не значит, что пылесос будет той же марки, что Вы купили.

– А как тогда понять смысл слова «аналогичный»?

– Это значит, что пылесос должен обладать такими же потребительскими свойствами, как и сданный в гарантийный ремонт.

– Спасибо, завтра же пойду в магазин!

В кабинет решительно вошла расстроенная женщина пенсионного возраста. Она сделала несколько резких шагов и положила на стол Елены Николаевны… сырую курицу.

– Что это?– удивилась Лепявко.

– Это Вы мне объясните – что это?! – возмутилась женщина. – Купила в магазине охлаждённую тушку курицы. А когда принесла домой и начала разделывать, оказалось, что она червивая. Кстати, кассового чека у меня не осталось.

– Простите, как Вас зовут?

– Галина Сергеевна.

– Галина Сергеевна, Вы уверены, что не нарушили условия хранения продукта?

– Нет. Я только вчера купила эту курицу. Очевидно, что мясо испортилось ещё в магазине.

– Это меняет дело, закон на Вашей стороне. Отсутствие кассового чека не является причиной отказа в выполнении Ваших требований. Вы были в магазине одна?

– Нет, с мужем.

– Если предприятие торговли откажется заменить продукт или вернуть за него деньги, может понадобиться подтверждения свидетеля. И совершенно не важно, что он является Вашим родственником. В том случае если магазин не пойдет Вам навстречу, обращайтесь с жалобой в отдел защиты прав потребителей, специалисты которого вправе проверить документы, подтверждающие качество и безопасность продуктов. Но обычно торговые точки не идут на подобный конфликт.

– Спасибо, Вы меня успокоили!

 Тонкости распродаж

– Здравствуйте! Меня зовут Наталья, я недавно купила на распродаже сапоги. А теперь не могу их вернуть. Продавец говорит, что товары, проданные со скидкой, обмену не подлежат.

– Наталья, у Вас нет претензий к качеству товара? Скажите, скидка не была вызвана каким-то дефектом?

– Нет, сапоги нормальные, и продавали мне их как качественный товар. Принесла домой, а мне они не нравятся. Так ведь бывает? Вы не думайте, я их не носила.

– Тогда согласно п.1 ст. 25 закона о защите прав потребителей, в течение 14 дней Вы можете обменять товар надлежащего качества, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, пломбы, фабричные ярлычки. А также имеется товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий факт покупки. Однако отсутствие подтверждающих документов не лишает Вас возможности ссылаться на свидетельские показания.

– Так и сделаю. А что мне для этого нужно?

– Написать претензию на имя директора магазина. Обращайтесь, наши специалисты помогут её составить.

При покупке товара на распродаже или со скидкой потребитель имеет все основания требовать возврата денег или обмена товара, даже если продавец безапелляционно заявляет обратное, поясняет Елена Николаевна. Незаконно любое устное или письменное объявление о том, что такой товар невозможно вернуть или обменять.

Совершенно по-другому обстоят дела с покупкой одежды, бытовой техники, мебели и других товаров с обозначенными дефектами, царапинами, потёртостями, ремонтом, которые перечислены на ценнике, в товарном чеке, указаны при осмотре товара и благодаря которым товар продаётся с уценкой. В этом случае товар действительно из-за обозначенного брака обмену и возврату не подлежит. Но он, согласно закону, может быть возвращён продавцу при обнаружении иных необозначенных изъянов. Например, причина уценки – царапина на корпусе – не может быть причиной возврата товара, а неработающий пульт у телевизора, не заявленный в качестве условия уценки, – законная и обоснованная причина для возврата или обмена.

P. S. В 2013 году в отдел по защите прав потребителей обратилось 6 440 граждан. Потребителям вернули около 7 млн рублей. В управление Роспотребнадзора было направлено 10 обращений граждан, содержащих просьбу о принятии мер административного характера. Непосредственно в ходе личного приёма специалисты отдела оказали помощь в составлении 43 исковых заявлений в суд. Любой человек может задать вопрос специалисту не только лично, но и по телефону, а также на сайте отдела защиты прав потребителей www.belozpp.ucoz.ru. За прошлый год сайт посетили 44 458 человек.

Телефон горячей линии отдела – (4722) 32-42-39, телефон доверия – 32-44-21, единая общественная приёмная – 32-31-84. Специалисты отдела ведут приём ежедневно, кроме субботы и воскресенья, с 9 до 13 часов.


для комментариев используется HyperComments
Ваш браузер устарел!

Обновите ваш браузер для правильного отображения этого сайта. Обновить мой браузер

×