Хорошо, но мало
Сергей и Анна раньше предпочитали путешествовать на автомобиле, а тут решились побывать на греческом Косе. К выбору путёвки подталкивала и рекламная акция «Виза в подарок». Купили 11-дневный тур «всё включено» за 48,5 тыс. рублей и в предвкушении новых впечатлений 27 июля прямым рейсом Белгород – Кос полетели на прекрасный греческий остров.
Утро 2 августа началось с очень неприятного известия: туроператор «Лабиринт», через который белгородцы оформляли путёвки, объявил о своём банкротстве. В тот же день руководство шикарного Zorbas Beach Hotel повернулось к ним совсем иной стороной.
«В нашем отеле было 42 туриста из России, из них 13 детей, – рассказывает Сергей Кравченко. – Большая часть туристов из Белгорода, Старого Оскола, Перми и Москвы. Каждый из нас в своём номере обнаружил анонимное письмо, в нём по-английски было написано, что «Лабиринт» отказывается выполнять свои обязательства по договору с греческим партнёром «Легрант», в связи с чем последний не даёт никаких гарантий по оплате услуг отеля, и поэтому отель принимает решение о выселении туристов 2–3 августа».
По словам Сергея, никакие доводы и документальные подтверждения того, что отель оплачен до 7 августа, руководство отеля не принимало: или плати по 100 евро за ночь, или выселяйся! В других отелях Коса тоже волновались российские туристы.
«Россиянин, который жил в другом отеле, показывал мне письмо от владельца их отеля – такие получил каждый турист, – продолжает Сергей. – В нём на русском языке персонально, по имени, к нему обратился владелец отеля, что в связи с тем, что ситуация с вылетом неясна, а «Лабиринт» обанкротился, каждый из них становится личным гостем хозяина отеля и может проживать здесь бесплатно до момента отъезда. Люди смогли спокойно пребывать в номерах в пределах своих оплаченных туров и не волноваться».
Русский подход
Хозяин «Зорбаса» пугал своих российских постояльцев полицией.
«Мы между собой все договорились, что не будем ходить в бар и употреблять алкоголь, будем вести себя культурно, чтобы у полиции не было повода предъявлять к нам какие-либо претензии, – продолжает турист. – Мы понимали, что поскольку хулиганства не было, а отель оплачен вперёд, то повода для вызова полиции нет. Я ему прямо сказал: вызывай, но готовься к тому, что остальные 806 номеров сразу освободятся: я на 42 футболках напишу маркером по-английски, что здесь происходит, и буду каждому немцу, голландцу и финну подходить и рассказывать об этом».
Полицию в итоге никто не вызывал. Однако легче от этого русским туристам не становилось. Масла в огонь подливала отельный гид Марина.
«Она не смогла ответить даже, как позвонить по сотовому из Греции в Россию, не говоря уже о туристических ваучерах, брони и страховке, – продолжает Сергей. – Мы просили её отвезти нас в аэропорт и в офис «Легранта», но она под различными предлогами отказывалась и сразу заняла сторону отеля. Пермскую семью она обманом выманила из номера, сказав, что их переселят в другой отель, пока не решится вопрос с вылетом. А когда они сдали ключи, объявила, что за это придётся заплатить чуть ли не 70 евро с человека. В итоге семья с ребёнком была вынуждена две ночи провести на диванах в лобби. Надо сказать, что им никто препятствий не чинил, да и в ресторане с них не требовали платы за еду».
За двое суток, что туристы провели в отеле после известия о «Лабиринте», к ним один раз приехал представитель «Легранта», но помочь ничем не смог. Потом, по словам Сергея, телефоны компании не отвечали. Дозвониться до «Турпомощи» тоже было невозможно, поскольку все телефоны были заняты. На коллективную заявку, отправленную на их сайт, через два дня пришёл ответ: «Мы рады, что вы обратились, мы сделаем всё возможное, чтобы помочь – ваша «Турпомощь».
Фото Вадима Заблоцкого
За чей счёт перелёт?
«Со 2 по 4 августа к нам на Кос прилетело всего два самолёта, поэтому поток туристов на выезд нарастал, – продолжает Сергей. – Мы понимали, что нужно самим искать способ, как оттуда улететь, поскольку если самолёты и будут, то, скорее всего, они будут собирать туристов из крупных городов».
Кос – это маленький остров в восточной части Эгейского моря. Чтобы попасть в Россию, нужно либо перебраться на Родос, откуда полёт до Москвы, по словам Сергея, стоил 37 тыс. рублей, либо в Турцию, улетев оттуда за 18 тыс. Родственники в Белгороде созванивались с компанией, у которой Сергей и Аня покупали тур.
«Никто не мог предугадать банкротства крупного туроператора, с успехом отлетавшего почти целый сезон на Кос и Родос из Белгорода, – рассказала менеджер туристической компании «Лайф-Тур» Алина Пустоутова. – Как только туроператор объявил о приостановке деятельности, наше агентство связалось с туристами, находившимися в Греции, чтобы помочь им вернуться домой. Мы сразу же связались с «Турпомощью» и принимающей стороной, чтобы оформить туристов на ближайшие рейсы в Россию, и передали их представителям контакты туристов. Как только появились варианты для отправки в Россию, с туристами связались и предложили их».
Белгородцы с Коса смогли дозвониться и до российского консульства в Салониках, однако и это ничего не дало.
«Нам ответили, что не могут помочь, поскольку данный конфликт – это отношения двух коммерческих организаций, в котором нет ни политического, ни национального фактора», – говорит Сергей.
Поэтому, когда появился рейс на Пермь, белгородцы согласились не раздумывая. До Перми перелёт был бесплатным, а оттуда до Белгорода на билеты пришлось дополнительно потратить 17 тыс. рублей.
Всё есть, и Греция – тоже
«Лайф-Тур» предложил туристам возместить убытки в размере полной комиссии оператора от стоимости тура, предоставляемой агентству. По словам Сергея, по прилёте он получил 6,4 тыс. рублей и дал расписку, что не имеет претензий к турагентству.
«Я хочу, чтобы мне вернули стоимость тех двух суток, которые мы не прожили на курорте, и затраты на обратный перелёт, который мы оплачивали сами», – признаётся турист.
Добиваться компенсации за испорченный отдых ему предстоит самостоятельно. Это же подтвердили и в турагентстве «Лайф-Тур».«Все наши туристы уже вернулись из Греции. Мы собрали им полный пакет документов для обращения в страховую компанию, – говорит менеджер Наталья Девятова. – Кроме того, всем нашим туристам мы добровольно компенсировали часть затрат, выплатив комиссию, которую компания должна была заработать на продаже этих туров. Так что мы с этого ничего не заработали. Те же туристы, которые не улетели, а у нас в агентстве таких порядка 18 человек, подают в страховую компанию документы на возмещение полной стоимости тура. В случае невыплаты страховой компанией полной стоимости тура мы в свою очередь также готовы вернуть им ту часть средств, которую должны были заработать на этих турах».
По её словам, туры в Грецию продаются и сейчас – на Родос и Крит. Цены и спрос на них не изменились. На остров Кос туры были только у «Лабиринта», и после его банкротства отдохнуть на Косе белгородцам уже не предлагают.
В турагентстве не исключают, что, получив отказ в компенсации от страховой компании, туристы будут предъявлять финансовые претензии самому «Лайф-Туру».
«По закону турагентство не несёт финансовой ответственности при банкротстве туроператора, – поясняет ведущий специалист отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Белгородской области Нина Бычкова. – Тур формирует туроператор, а турагентство только перепродаёт его со своей комиссией туристам, поэтому турагентство может вернуть своим клиентам только комиссионные, которые должно было заработать с продажи туров. Если в страховой компании отказываются выплачивать компенсации или их размер не устраивает граждан, каждый из них вправе обратиться в суд с иском к страховой компании».
По словам Нины Бычковой, за защитой своих прав к ним обратились четыре белгородца: двое подали заявление и двое получили устную консультацию. Столь незначительное количество обратившихся она объяснила тем, что все клиенты пошли в свои турагентства, в которых покупали туры.
«Белгородские турфирмы всем обратившимся подготовили необходимый пакет документов для обращения в страховую компанию и вернули свои комиссионные», – сообщает она.
Сами с визами
Испорченные впечатления от первого заграничного отпуска не испугали Сергея, и он не исключает будущего отдыха за границей, только подход теперь будет другим.
«Я думаю, что теперь буду самостоятельно бронировать гостиницу и покупать билеты на рейсовый самолёт. Тогда я уже не буду зависеть от туркомпаний», – резюмирует молодой человек.
«В общем и целом рисков минимум,– соглашается сотрудница турфирмы Елена Бодренко. – Оформляй страховку сам себе, покупай билеты, бронируй отель и езжай, и в этом плане ты сам за всё отвечаешь. Но нужно понимать, что туры на массовые направления самому дешевле купить не получится, так как у туроператора есть квоты мест в отелях и просто так в сезон туда не вселиться. И потом перелёты. У туроператора чартерные рейсы из регионов, которые ставятся на сезон, а сам турист на них билеты не возьмёт».
Кроме того, к числу возможных рисков она относит отказ в выдаче шенгенской визы и несуществующие рейсы и отели, на которые могут нарваться неопытные туристы.
«Я знаю туристов, которые купили дешёвые билеты через Интернет, а такого рейса не было. То же самое и с отелями. Поэтому нужно быть предельно внимательным при выборе мест отдыха и бронировании туров самостоятельно, – сказала она. – Относительно Европы такие накладки менее вероятны, но здесь вопрос получения визы. Туроператоры аккредитованы в посольствах и имеют свои коридоры и поблажки для подачи документов на визу, а если человек подаёт документы самостоятельно, то, как показывает практика, к нему больше вопросов».
Предупреждён – значит вооружён
По данным департамента экономического развития области, реестр требований будет сформирован страховой компанией ВСК к 1 сентября, когда завершится сбор заявлений на выплату пострадавшим туристам. В соответствии с федеральным законом об основах туристской деятельности, ущерб планируется к возмещению пропорционально страховой сумме по договору страхования к сумме заявленных требований по всем поступившим обращениям.
Тем, кто только планирует заграничный отдых, специалисты департамента советуют обязательно уточнить, входит ли выбранный туроператор в Единый федеральный реестр и какое у него финансовое обеспечение, выяснить, является ли он членом Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» и какая фирма выступает в качестве страховщика.
Тем, кто уже забронировал тур у действующего туроператора, не лишним будет убедиться в том, что перелёт и проживание в отеле оплачены, позвонив в авиакомпанию и гостиницу.
Несостоявшимся туристам, которые узнали о банкротстве туристической компании и ещё не успели выехать за границу, нужно выяснить в офисе туроператора, осуществляется ли выдача документов и приём претензий и будут ли производиться выплаты страховой компанией.
