Финансовое обеспечение
Большинство фирм в Белгороде, предоставляющих туристические услуги, – это тур-
агенты, они работают от крупных туроператоров. В случае возникновения каких-либо проблем предъявить претензии можно будет только туроператорам, но никак не посредникам.
Ответственность турагента заключается в другом: он обязан предоставить потенциальному клиенту всю информацию о своём «старшем брате». В частности, клиент должен выяснить номер лицензии, по которой работает туристическая фирма, является ли она членом объединения туристических операторов в сфере выездного туризма, внесена ли в единый федеральный реестр.
Но этого мало. От фирмы, осуществляющей туристическую деятельность, требуется финансовое обеспечение, которое является гарантом возвращения туриста домой даже в случае форс-мажорных обстоятельств. Организация, занимающаяся выездным туризмом, должна иметь в запасе не меньше 30 млн рублей. Обеспечение для работы на внутреннем рынке составляет 500 тыс. рублей. Туристический рынок регулирует Федеральный закон № 132 «Об основах туристической деятельности».
– А почему был испорчен отдых клиентам фирмы «Лабиринт»? Им не помогло финансовое обеспечение турфирмы?
– Как выяснилось, договор со страховой компанией «Возрождение» оказался липой и на счету туроператора отсутствовали деньги. У клиентов этой фирмы не было никаких шансов: они не могли знать о готовящемся банкротстве, – пояснила Анна Чередниченко. – Но бывают случаи, когда люди могут защитить свои права. И об этом мы сегодня поговорим.
Доверяй, но проверяй
Только убедившись в финансовой состоятельности туристического оператора, можно заключать договор на оказание туристических услуг. Сюда может входить размещение, трансфер, экскурсионные услуги, медицинская страховка. В договоре обязательно должны быть указаны наименование туроператора, его адрес. Нужно обратить внимание на пункт, который регламентирует, сколько денег вернут туристу в случае расторжения договора. И что очень важно – клиенту стоит озаботиться оформлением страховки от невыезда.
«Это небольшая сумма, порядка 1,5 тыс. рублей. Люди порой экономят на ней, но она оправдывает себя в случае срыва поездки. А такое бывает сплошь и рядом. Как-то к нам обратилась семья из трёх человек, они заплатили за путёвки в Куршавель 170 тыс. рублей. А туроператор «Капитал-тур» прекратил своё существование. Мы выиграли суд и обязали компанию выплатить деньги, включая неустойку», – рассказала Анна Чередниченко.
Турагент, берущий за оказание услуг небольшой процент, отдаст в случае форс-мажора сущие копейки. Зато есть шанс получить деньги с оператора. Анна Чередниченко рассчитала сумму, на которую может претендовать обманутый турист. Сделала она это на реальном примере.
«Бывает так, что турагент выступает от своего имени, он работает без договора с туроператором. К нам обратилась клиентка, которая заключила договор с фирмой «Лагуна-тур» – как раз таким турагентом. Женщина должна была с мужем поехать нынешней зимой в Европу на новогодние каникулы. Заплатили супруги за путёвки 55 тыс. рублей. Представьте их разочарование, когда 31 декабря в шесть вечера им позвонила хозяйка фирмы Марина Соколова и объяснила, что поездка отменяется. Она предложила после праздников забрать деньги. Но в указанный день офис был закрыт, телефон директора не отвечал. Директор скрывалась от своих клиентов, порядка 20 человек», – рассказала Чередниченко.
Суд мы выиграли, но получить деньги люди не могут до сих пор. Вместо фирмы «Лагуна-тур» предприимчивая дама основала компанию «Лагуна-тревел» и продолжала заниматься бизнесом. Вполне возможно, что сейчас она выступает ещё под одним именем. По нашему законодательству такое возможно. Теперь к поискам Марины Соколовой присоединилась полиция.
В общей сложности по решению суда бывший директор «Лагуны-тур» должна выплатить 216 тыс. рублей. Сюда входят 110 тыс. (двойная стоимость путёвок), неустойки за нарушение сроков выполнения услуги и невыполнения претензии – 23 тыс., пользование чужими денежными средствами – 1 500 рублей и 10 тыс. рублей – за моральный вред. Всё это суммируется и делится пополам – 72 тыс. рублей с копейками. Это и является штрафом за сорванную поездку. Умножается на два и снова складывается. Таким образом получается сумма, которую суд может обязать турфирму выплатить в случае срыва поездки.
– Анна Яковлевна, что должен в первую очередь сделать человек, если турфирма нарушила договор?
– Написать претензию на имя директора фирмы в течение 20 дней с момента окончания действия договора об оказании туруслуги и отправить её заказным письмом с уведомлением. Выполнить ваши требования компания обязана в течение 10 дней.
– А если никаких действий со стороны туроператора не последует?
– Написать жалобу в Роспотребнадзор с просьбой провести проверку деятельности организации. И обращаться в суд.
Расторжение договора
Клиент имеет право потребовать расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств. К ним, в частности, относятся рост транспортных тарифов, изменение сроков поездки, болезнь, смерть близких, привлечение в качестве свидетеля, невыдача визы, переворот в стране пребывания, опасные стихийные явления, распространение инфекционного заболевания. О последних трёх обстоятельствах должен официально уведомить Роспотребнадзор. Он посоветует россиянам воздержаться от поездок в то или иное государство.
При расторжении договора в связи с вышеперечисленными обстоятельствами туроператор обязан выплатить указанную в договоре сумму. Не возвращаются обычно только фактически потраченные деньги. За оформление визы, например. Или за те дни, что турист успел прожить в гостинице. Если договор расторгается до начала путешествия, то возвращается сумма, равная цене туристического продукта.
Можно потребовать расторжения договора и в связи с ухудшением условий путешествия, например когда вместо пятизвёздочного отеля человеку предоставляется проживание в трёхзвёздочном.
– Анна Яковлевна, люди часто берут кредит, чтобы приобрести путёвку. В случае невыезда кто должен выплачивать эти деньги?
– Конечно, клиент. Потом он может потребовать через суд обязать турфирму выплатить ему какую-то сумму. Но банк – третье лицо, он не должен страдать в случае форс-мажорных обстоятельств.
Задержка рейса
– С какими ещё проблемами обращались клиенты?
– Люди хотели вернуть деньги за билеты, а им отвечали в турфирме: это невозможно, так как это чартерный рейс. Это неправда, что при чартерном рейсе нельзя получить деньги обратно. Были случаи задержки вылета.
– За задержку отвечает перевозчик?
– Полную ответственность несёт авиакомпания. Если рейс задерживается больше чем на 2 часа, пассажиры имеют право получить воду, если более чем на 4 часа – им положен горячий обед. В случае когда вылет задерживается на 6 часов ночью и 8 – днём, пассажиров обязаны разместить в гостинице и организовать доставку до неё и обратно. Если вылететь так и не удалось, кормить должны каждые 6 часов в дневное время.
– А что делать, если представитель авиакомпании так и не появился в аэропорту?
– В этом случае приобретайте еду, питьё и устраивайтесь в гостинице за свой счёт, но обязательно собирайте все справки и квитанции: о задержке рейса, о поселении в гостинице, о купленных продуктах и т. д. Кстати, согласно 120 ст. Воздушного кодекса, авиаперевозчик обязан выплатить штраф каждому пассажиру, просидевшему в аэропорту лишнее время. Сумма, правда, смешная – 25 % от МРОТ, который до сих пор составляет 100 рублей, то есть – 25 рублей в час. Но даже эти копейки порой получить невозможно, если рейс задержался из-за действия непреодолимой силы. Например, из-за нелётной погоды.