Только вот получают они не всегда то, о чём мечтали: то отель на звезду ниже обещанного, то автобус приходится ждать по пять часов, а то и вовсе оказывается, что представители турфирмы деньги взяли, но ничего не забронировали.
Управление Роспотребнадзора по Белгородской области в 2017 году рассмотрело 17 дел, связанных с защитой прав потребителей в сфере туризма.
«С начала 2018 года у нас было всего два письменных обращения. И это были не жалобы, а просьбы дать разъяснения, – сообщила начальник отдела защиты прав потребителей управления Елена Хетагурова. – Это свидетельствует скорее не о хорошем уровне услуг турагентств, а о грамотности туристов, которые изучают свои права и в случае их нарушения обращаются в суд самостоятельно».
Тем не менее Роспотребнадзор советует белгородцам, пострадавшим в сфере туруслуг, не пренебрегать помощью специалистов. Елена Хетагурова и замначальника отдела Ольга Алексеева рассказали, как правильно заключить договор с турагентством и заставить его вернуть деньги за испорченный отдых.
Что должно быть в договоре?
В 2016 году Министерство культуры России утвердило типовые формы договоров, которые заключаются между турфирмами и туристом. Цель нововведения – исключить добавление в договор условий, ущемляющих права потребителя. Найти форму можно на «Официальном интернет-портале правовой информации».
«Мы рекомендуем сверить ваш заключённый договор с типовой формой. Он может быть шире типового, но никак не уже, – объясняет Ольга Алексеева. – К сожалению, мы до сих пор не научили потребителей читать: то очки забыл, то торопился, то буковки мелкие. Кстати, у нас уже есть практика по поводу мелкого шрифта договоров. Суды нас поддержали в том, что на текст договоров распространяются санитарные нормы, устанавливающие определённые правила для шрифта».
Нужно понимать, что турагент и туроператор не одно и то же. Туроператор формирует туристский продукт, а турагент его продвигает. В основном люди заключают договоры с турагентами.
В документе должно быть указано, что турагент – это исполнитель, который несёт предусмотренную законодательством ответственность по договору. Обязанность турагента – предоставить туристу копию доверенности, выданной туроператором для заключения договоров от его имени. В договоре прописывается, что турагент обязуется передать деньги туриста туроператору, а также содержится информация о самом туроператоре. Все законно работающие туроператоры внесены в специальный реестр, опубликованный на сайте Ростуризма. Обязательно найдите там вашего туроператора.
Также поищите в документе информацию об ответственности туристической компании за ненадлежащее исполнение договора.
Что не может делать турфирма?
Туристическая компания не должна менять в одностороннем порядке существенные условия договора, например дату вылета или отель. Если это случилось, фиксируйте факт при помощи фото, видео, квитанции из отеля. По прибытии домой можно предъявлять претензию и требовать компенсации морального и материального вреда. Суд, вероятнее всего, станет на сторону потребителя.
А больше всего спорных случаев происходит из‑за раннего бронирования. Люди попадают в форс-мажорные обстоятельства и не могут лететь отдыхать, а турфирма деньги возвращать не хочет. В Роспотребнадзоре поясняют: по нормам Гражданского кодекса, если человек отказывается по независящим от него причинам, то он делит расходы пополам с турагентом. Но обычно такие вопросы решают в суде, так как всё очень индивидуально и зависит от того, успел ли турагент передать информацию туроператору, а тот аннулировать тур или не успел.
Куда жаловаться?
Если с договором всё было в порядке, то привлечь к ответственности нерадивую турфирму будет проще. По закону в первую очередь потребитель должен обратиться к турагенту с письменной претензией. Сделать это нужно в течение 20 дней после оказания некачественной услуги.
«Если в течение 10 дней проблема не разрешится, турист вправе обратиться в Роспотребнадзор, чтобы мы могли провести внеочередную проверку по его жалобе, – говорит Елена Хетагурова. – Это возможно, если турагент находится на территории Белгородской области. В противном случае мы перенаправляем обращение в другой регион, и там уже проводят проверку на месте».
Вернуть деньги турист может через суд.
Чем в суде может помочь Роспотребнадзор?
Когда турист обращается в суд с иском в отношении турфирмы, Роспотребнадзор даёт заключение по делу.
«Мы приходим на судебное заседание, выслушиваем обе стороны и формируем свою позицию – является ли требование потребителя законным и обоснованным, – рассказывает Ольга Александровна. – Затем мы озвучиваем свою позицию и отвечаем на вопросы суда. В итоге суд может принять заключение в качестве доказательства. Практика показывает, что это происходит в 100 % случаев».
Если человек хочет заручиться заключением Роспотребнадзора, ему нужно указать в иске в качестве лица, участвующего в деле, «госорган для дачи заключения в целях защиты прав потребителей». Тогда суд автоматически направит материалы в Роспотребнадзор.
Даже если пострадавший турист не запрашивал участия специалистов Роспотребнадзора, суд нередко привлекает их по собственной инициативе.
Специалисты Роспотребнадзора обращают внимание: их заключение принимает только суд первой инстанции. Если же судья уже вынес решение, человек имеет право обжаловать его в апелляционном порядке, но заключение использовать уже не сможет. Исключение – случаи, когда решение суда отменено, а дело направили на новое рассмотрение.
Где проконсультироваться?
Проконсультироваться по поводу туристических услуг, получить помощь в составлении претензий и исковых заявлений можно в общественной приёмной регионального управления Роспотребнадзора (Белгород, ул. Железнякова, 2) или в Центре гигиены и эпидемиологии в Белгородской области (Белгород, ул. Губкина, д. 48).