И жалобы, и предложения
«Автор и главный инициатор «Активного горожанина» – глава города Константин Полежаев. Это его личный проект, и он к нему относится очень трепетно. Константин Алексеевич хочет, чтобы проект служил примером, как должна работать успешная команда администрации города, – объясняет и. о. директора Института муниципального развития и социальных технологий Артём Королёв. – Мы изучали перед запуском опыт Москвы и других городов и смогли совместить здесь площадку по решению проблем и взаимодействию. Если в столице это две разные площадки, то у нас – два в одном».
На момент написания статьи на сайте «Активный горожанин» был зарегистрирован 931 пользователь, направлено 618 обращений, решено 430 проблем. Эти цифры постоянно растут.
«По количеству регистраций мы видим, что проект очень востребован, – продолжает Королёв. – Это пользователи, которые, как правило, пишут не об одном вопросе, а активно участвуют в развитии города. Если они видят проблему, то оправляют её к нам на портал, и она в кратчайшие сроки решается. Другие люди это видят. Это позволяет притягивать новых пользователей».
Фото Анны Бессоновой
По словам Артёма Сергеевича, портал должен быть и местом взаимодействия и общения всех белгородцев и совместного решения общегородских задач, поэтому на сайте запускают опросы.
Первый был посвящён центральному парку. Специалисты узнавали мнение горожан о том, каким они видят парк в будущем, потому что мэрия планирует провести его большую реконструкцию. Второй опрос позволит понять, каким жители хотят видеть новогоднее оформление Белгорода и его праздничный слоган.
Сейчас идёт первый этап проекта «Активный горожанин». В 2017 году планируют второй , в рамках которого будут развивать дополнительные сервисы.
«Мы хотим сделать ещё одно мобильное приложение – для iOS. Сейчас приложение доступно только для пользователей Android, – уточнил Королёв. – В целом же каждый день вносятся какие‑то изменения. В процессе использования портала у людей возникают разные вопросы и пожелания. Мы отправляем их в службу техподдержки. Только на прошлой неделе внесли 16 технических изменений».
Полторы минуты на сообщение
Начальник сектора социальной проблематики и безопасности жизни ИМРСТ Анна Макарова рассказала, что в среднем в день на сайт приходит 10–12 сообщений. В основном они посвящены ямочному ремонту дворов. Также популярна категория «Другое». Туда люди часто пишут по вопросам здравоохранения: о техническом обеспечении поликлиник, отсутствии нужных лекарств. Предложения поступают в соответствующий отдел. Попадаются и сообщения с благодарностями.
Вначале поступившее сообщение модерируют. Фактически его обработка занимает полторы минуты: получили, прочитали, поняли по содержанию, кому его можно направить. Зашли в систему, где содержится список руководителей различных подразделений мэрии и других инстанций, и отравили нужному. Но это, конечно, если сразу понятно, кто будет заниматься проблемой.
Фото Анны Бессоновой
Затем служба контроля проверяет подготовку ответа и подтверждает его статус. Если ответ достаточно полный, контролёр размещает его на сайте. Есть система промежуточных ответов. Она действует в случаях с инстанциями, где очень долго нужно ждать исполнения, например УМВД.
«В этом случае мы размещаем промежуточный ответ о том, что вопрос отправлен в такую‑то структуру, а окончательный ответ будет дан такого‑то числа, – говорит Анна Владимировна. – Есть проблемы, из‑за которых мы сами переживаем. Например, писала нам женщина, живущая с двумя маленькими детьми, что у неё нет отопления даже спустя две недели с начала отопительного сезона. Потом она нам звонила, говорила, что специалисты устранили поломку и ушли, и снова всё отключилось. Волновались за неё, конечно».
По мнению Макаровой, самое приятное в работе – предложения по благоустройству Белгорода. Сейчас пользователи присылают картинки и мнения о том, каким они хотели бы видеть наш новогодний город. Девушка призналась, что и сама писала на портал. У неё во дворе стояло аварийное дерево. Его быстро спилили.
Проблемы решают сообща
Один из примеров того, как работает портал, – дорога во дворе дома № 30 на улице 5 Августа. Горожане рассказали, что проехать по ней весьма проблематично – яма на яме. Сообщение адресовали исполнителям, в данном случае в комитет по управлению Западным округом администрации Белгорода.
«Мы обратились с письмом в «Белгорблагоустройство», чтобы они выполнили необходимый объём работ, – рассказала замначальника отдела по развитию местного самоуправления и работе с населением комитета Наталья Щербакова. – Через неделю после обращения ямочный ремонт был завершён».
Когда на портал поступила жалоба жителей дома 62 на улице Белгородского полка на то, что во дворе не горят фонари, за дело пришлось взяться тоже сразу нескольким структурам.
«Шкаф управления наружным освещением системы «Гелиос», если упрощённо сказать, управляется по мобильной связи, – говорит главный энергетик «Белгорблагоустройства» Анатолий Семенец. – Вот он не выходил на связь, не отправлял сигнал для включения и выключения света. Пришлось привлечь специалистов из МРСК Центра. Через три дня после поступления заявки на портал всё заработало в нормальном режиме».
