Размер шрифта:
Изображения:
Цвет:
14 декабря 2022,  15:20
 546

МегаФон проверит абонентов и операторов кол-центра на совместимость

МегаФон проверит абонентов и операторов кол-центра на совместимостьФото: freepik.com/Drazen Zigic
  • Новость
  • Новость

Компания разработает модель индивидуальной совместимости для повышения эффективности коммуникаций.

Система на базе машинного обучения будет подбирать пары «оператор-абонент», в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре проводят пилотный проект: на этом этапе сформируют и протестируют модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчёт возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учётом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведённым звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнёра. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донёс нужную информацию до клиента в удобной форме», – рассказал директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев

Менеджер по углублённой аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь отметила:

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте.

Ваш браузер устарел!

Обновите ваш браузер для правильного отображения этого сайта. Обновить мой браузер

×