В Белгороде кол-центр 122 принимает в смену около 2,5 тысячи звонков от пациентов

«Чем вам помочь?» 

«Добрый день! Меня зовут Галина. Чем я могу вам помочь?» – так начинают общение операторы кол-центра. 

Затем идёт сбор информации о самочувствии, персональных данных и месте жительства, чтобы определить, на какую из поликлиник направить вызов. 

Здесь не только оформляют вызов врача на дом, но и помогают записаться на приём к узким специалистам или на вакцинацию. Заявок на прививку от ковида, в том числе и на дому, с каждым днём становится всё больше, говорят сотрудники кол-центра. 

Пока мы общаемся, поступает очередной звонок с просьбой записать на вакцинацию. 

«Какой день и время вам удобно? Хорошо. Вы записаны в 7-ю поликлинику на 4 ноября 2021 года, время – 8:50, талон 55006. Записали? Спасибо вам за обращение, всего доброго!»

С 8 утра и приблизительно до половины второго дня в кол-центре самая настоящая горячая пора. 

«Работаем в режиме звонок за звонком. То есть, как только кладёт оператор трубку, телефон звонит снова», – пояснила руководитель контакт-центра Елена Бондарь. 

С обеда и примерно до 16:00 поток звонков немного снижается, а затем снова возрастает. 

Всегда готовы выслушать 

В режиме вызова врачей на дом и записи на приём центр работает полтора месяца. Начинали со штата в 30 сотрудников, сейчас в этой работе задействовано больше 110 человек. 

«Расширить штат помогает молодёжь. На сегодняшний день к нам пришли порядка 70 студентов из вузов и средних специальных учебных заведений. Причём желающих было много: порядка 500 человек», – рассказала Елена Бондарь. 

Работу молодых сотрудников курируют наставники – старшие операторы. Если возникает сложный вопрос, достаточно поднять руку, и опытный специалист подойдёт и поможет его решить.

Елена Филиппова – студентка 2-го курса техникума общественного питания. 16-летняя девушка уже 3 недели работает оператором кол-центра. 

«Решила попробовать свои силы. На самом деле это несложно, просто нужно уметь разговаривать с людьми, поддерживать их. Звонки бывают разные: и кричат на нас, и плачут в трубку. Но мы говорим, что всегда готовы выслушать, и люди становятся спокойнее», – рассказала «БелПрессе» девушка. 

Студент 2-го курса индустриального колледжа Никита Барышев тоже недавно пополнил штат контакт-центра. За вчерашний день он принял 68 заявок. 

«За весь день, конечно, немного морально устаёшь. Но на людей сильно не обижаешься, потому что понимаешь, как им плохо. Я стараюсь не зацикливаться, максимально спокойно себя вести», – сказал Никита. 

Расширение штата помогло увеличить количество принятых обращений (начинали с 900, сейчас их число доходит до 2,5 тыс.) и сократить время ожидания. Если раньше на дозвон требовалось 10–15 минут, то теперь во время пиковой нагрузки нужно подождать 3–5 минут. 

«Сейчас у нас нет пропущенных звонков. Для этого реализован следующий механизм: если звонок приходит и есть свободный оператор, он идёт на оператора, а если нет – на автоответчик, который работает и днём, и после 8 вечера. Если мы видим, что обращение, поступившее на автоответчик, не дошло до оператора, то стараемся перезвонить и уточнить, актуальна ли проблема на данный момент», – пояснила руководитель центра Елена Бондарь.

Никита Барышев / Фото: Павел Колядин

Почему бывает трудно дозвониться и есть ли альтернатива 

Елена Бондарь добавила, что средняя длительность диалога – не более 3 минут. Но бывают и исключения, когда нужно уточнить детали или получить консультацию у медиков, тогда на разговор может уйти и 7, и 10 минут. 

«Если мы во время разговора понимаем, что человеку действительно плохо, то рекомендуем обращаться за консультацией в скорую помощь. Бывают сложные вопросы, на которые мы не знаем ответа. Тогда мы записываем пациента в лист ожидания, уточняем информацию у медиков, а потом перезваниваем и консультируем», – прокомментировала руководитель центра.

«Мы стараемся успокоить человека, поддержать его, найти пути решения его проблемы. С людьми работать всегда тяжело, но это интересно, а самое главное, что мы делаем благое дело – каждый день оказываем помощь сотням людей. Это очень вдохновляет и воодушевляет», – поделилась эмоциями оператор кол-центра Эвелина Малыхина. 

Руководитель кол-центра при этом подчеркнула, что консультаций по поводу назначенных препаратов и методов лечения по телефону 122 не дают:

«В вопросах консультационного характера мы не можем помочь. С ними нужно обращаться к врачу. Анализируя нагрузку за день, мы видим, что довольно много повторных обращений. То есть люди не дожидаются прихода врача и снова звонят, причём не один раз. Это формирует повторную нагрузку и очередь». 

Елена Бондарь порекомендовала всем, кто уже вызвал врача на дом через горячую линию 122, дождаться прихода медиков:

«Мы передаём вызовы в поликлиники по месту жительства, и уже там диспетчер назначает врача. Здравоохранению сейчас нелегко: вызовов много, врачей не хватает, надо ожидать. Могу сказать на своём опыте: ко мне тоже не пришли в первые часы, но позвонили из поликлиники, уточнили симптомы, а врач пришёл ближе к концу дня». 

В случае если ожидание растягивается на 3–4 дня, нужно всё‑таки ещё раз позвонить по номеру 122, чтобы проверить правильность оформления вызова. 

Кроме того, записаться к врачу или оформить вызов медиков на дом можно на сайте «Госуслуги» и в «Электронной регистратуре» (new.2dr.ru). Для входа в личный кабинет там потребуется авторизация через портал госуслуг. 

Елена Коржова