И те, кому в принципе не нужны товары-услуги, как и те, кто интересуется ими для общего развития, тоже попались. Методы разные, но ключевые понятия неизменны: бесплатно, страшно, должно, необходимо и срочно.
Бесплатно
Года три назад я подавала документы на оформление материнского капитала, но девушка в окошке явно была не в духе. Не получилось ни сдать документы, ни узнать, что не так. Я тогда ушла, но, когда обострился жилищный вопрос, снова вспомнила о потенциальной заначке.
В Интернете нашла сайт, где в правом нижнем углу всплыло окошко: «Добрый день, я юрист, помочь вам? Мои услуги совершенно бесплатны». На интересующий вопрос он ответил: «Лучше обсудить по телефону, оставьте номер».
К моему изумлению, перезвонили из юридической компании:
«Вам лучше подойти на консультацию, это бесплатно».
Консультация и правда была бесплатной. Мне порекомендовали составить письма в пенсионный фонд, Фонд социального страхования и на всякий случай в мэрию. Сама я их, понятное дело, не сочинила бы, а их юристы могут… за 1 400 рублей. Я согласилась и даже сама разнесла их адресатам. Маткапитал я в итоге получила, но я до сих пор не могу ответить себе на вопрос: а нужны ли были письма?
Почти каждый сайт по юридическим вопросам снабжён таким всплывающим окошком. Юристы сами не сидят в Интернете круглосуточно, за них бесплатные консультации 24 часа в сутки предлагает робот.
Потенциальные клиенты сами сообщают ему телефон, и уже реальные люди раскручивают на покупку товара или услуги.
Страшно
Получив сертификат, я стала решать квартирный вопрос и подверглась жесточайшей телефонной атаке риелторов. Если бы они с таким же напором приводили покупателей в квартиру, которую я продавала! На деле работа заключалась в постоянном устрашении: не тот район, не тот этаж, не та цена и «продать квартиру сейчас нереально, да и оформлять сделку самой очень опасно».
Единственный шанс – это договор на эксклюзивную продажу. По нему риелторы вообще могли никому не предлагать мою квартиру. Только ждать, когда я сама приведу к ним покупателя и отдам 50 тыс. за оформление «сделки под ключ». Но были и те, что рвали с места в карьер:
«Мы нашли клиента, он готов посмотреть квартиру, приезжайте подписывать договор!»
Покупателя я нашла сама, и сделку мы оформили сами. «Сложная» проверка документов, подписание договоров и некие гарантии – это игра на чувствах: большие суммы, незнакомые люди, мало ли что.
Специалист МФЦ, где мы и совершали «опасный манёвр», проверила, все ли бумаги и подписи на месте, дала типовой договор, внеся индивидуальные поправки. Потом отправила документ в Росреестр, откуда новый собственник забрал их через несколько дней. Такая же ситуация была и с покупкой. Вместе с продавцами мы у нотариуса проверили документы, необходимые согласия от всех собственников и чистоту квартиры. Можно было оформить куплю-продажу и у него за 20 тыс. рублей, но мы предпочли проверенный МФЦ, заплатив только госпошлину. Вот и весь «ключ».
Квартира досталась убитая, да ещё и планировка ущербная. Захотелось всё перестроить.
«Дело сложное», – подумала я и обратилась к архитекторам.
Там подтвердили: очень сложное. И оценили свои услуги – от составления проекта до получения нового техпаспорта – в 20 тыс. рублей. Это никак не укорачивало сроки оформления документов, не уменьшало количества процедур и не отменяло моего участия в процессе. А он, надо сказать, для меня растянулся примерно на год.
Сложность в перепланировке, безусловно, есть, но в устах заинтересованных строителей она очень сильно преувеличена. Заказав план у архитекторов за 3 тыс. рублей, я сама отвезла его в жилинспекцию и бесплатно получила разрешение на перепланировку. На строительные работы отводится полгода. После их завершения заказала в БТИ новый техпаспорт (примерно 1,5 тыс. рублей) и вызвала экспертов из жилинспекции. Они на месте проверили, всё ли соответствует плану.
Должно
«Приборы учёта воды, установленные в вашей квартире, нуждаются в метрологической поверке… Обращаем ваше внимание на утверждённый график проведения коллективной поверки… Согласно Федеральному закону…»
В почтовых ящиках – пачки подобных извещений. Сухой официальный язык на казённых бланках «городских служб и центров» по установке счётчиков даёт понять потребителям, что всё очень и очень серьёзно. Законопослушные граждане, преимущественно пенсионеры, спешат вызвать специалистов. Одну такую службу Белгородское УФАС находило в Санкт-Петербурге, другая обнаружилась в Петрозаводске.
Позвонив, я сказала, что счётчикам лет пять, – и с этого момента начиналась игра.
«Вам нужно самим демонтировать счётчики и привезти их в ЦСМ, это сложно и дорого. Поверка одного обойдётся тысячи в две, но, как показывает практика, 70 % счётчиков поверку не проходят. Поэтому вам лучше сразу поменять счётчики», – посоветовала девушка, озвучив сумму 9 100 рублей за четыре прибора.
Да, в листовках есть доля истины про законы и обязанность потребителя. Небольшой семье или одинокому пенсионеру выгоднее платить по счётчикам, и им действительно нужна поверка. Но, обращаясь в непонятные компании, потребитель сильно рискует нарваться на штраф за самовольную замену приборов учёта. Об этом в кол-центре вам никогда не скажут.
Комментарий
Замдиректора Белгородского центра стандартизации и метрологии Елена Компаниец:
«Компании, которые разбрасывают листовки в почтовые ящики, целенаправленно вводят людей в заблуждение и играют на чувствах потребителей.
Поверку счётчиков воды мы проводим на месте, стоит это 446 рублей. Сам счётчик и пломбу никто не трогает. Специалист подключает эталонную установку к крану, включает воду и фиксирует расход, сопоставляя показания с тем, что выдаёт счётчик. Разница между этими показаниями должна быть не более установленной погрешности. После этого здесь же специалист выдаёт потребителю документ о поверке.
Затем результаты поверки передаются в снабжающие организации. Можно привезти счётчики и в нашу лабораторию, тогда поверка будет стоить 184 рубля. Но помните, что самим снимать счётчики и срывать пломбы категорически нельзя. Нужно вызвать специалиста из управляющей компании или снабжающей организации, чтобы он зафиксировал показания счётчиков на момент демонтажа и сам факт демонтажа. В противном случае вас оштрафуют.
Нельзя менять счётчики просто так, потому что захотелось или потому что некая организация предложила вам их заменить. Такие компании не ставят в известность поставщиков ресурсов о замене, естественно, у того же водоканала возникнут вопросы: на каком основании потребитель молча решил поменять счётчики?
Может, он недоплачивал и решил, наконец, поменять прибор учёта? Какие показания были на момент демонтажа и какой был расход на время замены? Всё это чревато большими штрафами. Практически все счётчики воды легко проходят два межповерочных интервала – 12 лет службы, это вполне нормально. Случаи брака единичны, это никак не 70 %.
Мы сохраняем данные о всех счётчиках, которые мы поверяли. Если вы не знаете, когда у вас ставили счётчики, и не сохранилось паспортов, это не значит, что счётчики нужно менять. Информация есть у поставщика ресурсов, ведь он обязательно ставил счётчик на учёт. В его интересах, чтобы все приборы работали правильно, поэтому, как правило, тот же водоканал сам напомнит плательщику, что у него истёк межповерочный интервал. Если он не реагирует три месяца, то плата за воду начисляется по нормативу, а они сейчас очень высокие.
По электричеству ситуация немного иная, поэтому никто не предлагает их поверять или переустанавливать. Электросчётчики тоже надо поверять, но большинство из них – собственность МРСК Центра и давно подключены в единую систему, которая позволяет отслеживать работу каждого прибора дистанционно.
Что касается приборов учёта газа, то тут уже вопрос безопасности, ведь любое вмешательство в систему газоснабжения чревато для здоровья и жизни человека».
Необходимо
«Вам звонят из клиники красоты и здоровья, приглашаем на бесплатную компьютерную диагностику организма», – знакомый многим женщинам способ продаж.
Одно неосторожное «да» – и вы в ловушке.
«Мне сказали, что телефон дала моя подруга, я и согласилась, – рассказывает Ольга. Ей около 50 лет. – Я здраво оцениваю свою внешность и довольна ею, во всяком случае кардинально ничего не собираюсь менять. У меня проверили паспортные данные. Потом провели в кабинет, где я встала на платформу и приложила руки к монитору. На экран вышли какие‑то графики, цифры, схемы. Девушка минут 40 рассказывала, что у меня всё плохо, из‑за лишнего веса проблемы с сердцем, давление. Необходимо срочно начать худеть, иначе инфаркт, инсульт, ожирение, сахарный диабет. У них есть специальный курс за 80 тыс. рублей, но я ей симпатична, и она оформит за 60 тыс. В этот момент мне дочь позвонила, и я быстро ушла. Если бы осталась, может быть, и подписала бы договор».
Здоровье – самое дорогое, на это и давят. Но если уж худеть необходимо, то можно пойти в спортклуб. Даже в самых престижных годовой абонемент на комплексную программу с бассейном, кардионагрузками и консультациями спортивных врачей обойдётся в 25–35 тыс. рублей.
Срочно
«Программа профилактики изделий из ПВХ для продолжительной эксплуатации конструкций» – за размытой формулировкой прячется такая же размытая диагностика пластиковых окон.
Такие листовки или сами оконщики появляются вместе с осенними холодами – впереди зима, пора срочно утепляться. Бравые парни меняют фурнитуру, производят особенно «сложный» перевод створок с летнего режима на зимний.
Чтобы потребитель не особенно задумывался «а надо ли?», ему добавляют несколько ключевых посылов. Например, «общегородская акция по профилактике окон и подготовке квартир к холодному периоду». Или: «в данный момент до N го числа программа бесплатная».
Нетрудно догадаться, что недостатки в окнах мастер найдёт всегда и, конечно, предложит устранить их прямо на месте за определённую плату. Откуда клиент может знать расценки на ремонт окон, если раньше этим не интересовался? Формально продавцы воздуха соблюдают законодательство. А если и узнает потребитель, что взяли с него непомерно дорого, так где искать этих ребят – они за собой следов не оставляют.
Комментарий
Зампредседателя Белгородского общества защиты прав потребителей Андрей Майсак:
«К нам много обращаются из‑за сетевых продаж: продавцы обходят дома и предлагают купить пылесосы, посуду, косметику, поверить счётчики, отремонтировать пластиковые окна. Особенно часто это происходит в сельской местности: там люди доверчивее.
Доказать обман можно, мы апеллируем тем, что потребителя ввели в заблуждение относительно необходимости товара или услуги и её характере. Выиграть суд – не самая большая проблема. Сложнее взыскать деньги: суд вынес решение, а юрлица уже не существует. Такие компании быстро закрываются, но этот же человек регистрирует другую подобную фирму-однодневку и продолжает свою деятельность. Или фирма зарегистрирована в другом регионе России и указывает только бесплатный телефон кол-центра, по нему невозможно выйти на контакт с руководством. Через месяц они сменили номер – и всё.
В крупных магазинах продают дополнительную гарантию на бытовую технику. А зачем её покупать, если закон о защите прав потребителей и без того устанавливает её сроком на два года? Покупатель в дальнейшем имеет право от неё отказаться, написав претензию, но не все об этом знают.
Насчёт всплывающих окон о бесплатной консультации – это нормальная практика, ведь там же указано, что бесплатна консультация, а не составление документов. Потребитель получил информацию и сам решает, нужна ли ему в дальнейшем помощь юристов или он справится сам».