Оценку проводила комиссия, в состав которой вошли представители общественных палат районов и области, представители различных общественных организаций.
С помощью тайного покупателя эксперты с августа 2013 по июль 2015 года проверили больницы, клубы, школы, библиотеки, музеи, поликлиники, центры реабилитации – всего 1 600 учреждений.
Оценивали по пяти критериям: удовлетворённость качеством обслуживания, комфортность условий и доступность получения услуг, время ожидания в очереди, доброжелательность, вежливость и компетентность работников, открытость и доступность информации об учреждении.
«Эти критерии определены постановлением правительства РФ и ориентированы не столько на оценку услуги, сколько на качество её предоставления, – сказала Ольга Павлова. – Итоги показали, что потребители в первую очередь обращают внимание на компетентность сотрудников учреждения, их доброжелательность и вежливость. По этому критерию ни одно учреждение региона не набрало максимального количества баллов. Что говорит о недостатке внимания сотрудников к конкретному человеку – получателю услуги. Основной акцент сделан на регламент предоставления услуги, а не на её качество».
Наихудший результат по критерию «доброжелательность, вежливость и компетентность работников» – в сфере здравоохранения, наилучший – в учреждениях социального обслуживания. Такая же картина с открытостью и доступностью информации об учреждении.
«Для организаций культуры основным недочётом стало отсутствие на сайтах актуальной и необходимой информации, – отметила Ольга Павлова. – На сайтах учреждений здравоохранения отсутствовала возможность записаться на приём через электронную регистратуру и подать жалобу в электронном виде, а также информация о приёме претензий».
По критерию «комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья» худшие позиции у учреждений культуры. Выше всего эксперты оценили учреждения образования. Программа «Доступная среда» внедряется с 2011 года, однако пандусы до сих пор отсутствуют во многих районных клубах, сельских школах и некоторых учреждениях здравоохранения, в числе которых белгородская, корочанская, валуйская и старооскольская центральные районные больницы.
Дольше всего придётся просидеть в очереди на приём в прохоровской и корочанской ЦРБ, Белгородском онкодиспансере и в Ново-Таволжанской больнице медицинской реабилитации.
Главы районов получили «дорожные карты» по устранению выявленных недостатков. Повторная оценка учреждений началась в конце сентября этого года.
Вся информация о результатах оценки учреждений социальной сферы размещена на сайте «Народная экспертиза».
Ирина Дудка