Размер шрифта:
Изображения:
Цвет:
07 марта 2018, 14:15
 1410

Лицо и голос МРСК. Легко ли работать операторам контакт-центра*

Как женская мудрость решает напряжённые ситуации

Лицо и голос МРСК. Легко ли работать операторам контакт-центра* Фото пресс-службы ПАО «МРСК Центра»
  •  
  • Статья

Говорят, сегодня нет мужских либо женских профессий. Тем не менее бывают должности, с которыми прекрасный пол справляется лучше мужчин. Например, оператор контакт-центра ПАО «МРСК Центра».

Женщинам в телефонной гарнитуре изо дня в день приходится общаться с огромным количеством клиентов, которые обращаются по вопросам электроснабжения.

Сложная работа

В 2017 году в контакт-центр поступило 1 346 003 вызова. В среднем каждый оператор принял минимум 15 тыс. звонков. Ежедневно в будний день в контакт-центр звонят в около 3 555 раз. В выходной – более 1,5 тысяч. При пиковой нагрузке в контакт-центр может поступить свыше 2 тыс. звонков в час. Это огромное напряжение! При этом нужно не только принять звонок, быстро разобраться с проблемой и дать ответ, но и попытаться успокоить звонившего, объяснить ему ситуацию. И всё сейчас и сразу, потому что на очереди уже другие клиенты, позвонившие по горячей линии 8 800 50 50 115 или короткому номеру 13–50.

Требования к операторам

Начальник контакт-центра Светлана Левакова признаётся: работа операторов постоянно связана со стрессовыми ситуациями.

«У нас есть комната психологической разгрузки, куда сотрудники после беседы с воинственно настроенными людьми могут выйти и отдохнуть», – говорит она.

По словам Светланы, их работа не только очень нужная, но и напряжённая, потому к подбору операторов подходят очень внимательно:

«Во‑первых, нужна стрессоустойчивость. Во‑вторых, у человека должна быть хорошая артикуляция. В‑третьих – блестящее владение компьютером. Ну и знание всех тонкостей работы, чтобы вовремя отреагировать на обращения».

 

Нестандартные ситуации

Очень часто люди задают оператору вопросы, к электроснабжению мало относящиеся.

«Случаев курьёзных полно, – говорит Анна Дюмина. – Звонит женщина и рассказывает: «У меня соседи точат что‑то постоянно. Я им каждую ночь автоматы выключаю в подъезде, а они всё равно точат!» И как на это реагировать? Надо и человека не обидеть, и самой сохранить спокойствие».

О том, что сотрудникам контакт-центра необходимы выдержка и понимание, говорит и Анна Мокрушанова:

«Бывает, звонят люди с неустойчивой психикой, изображают каких‑то персонажей из фильмов ужасов, напугать пытаются. А мы обязаны при этом всё равно хорошо сделать нашу работу, ведь большинство звонят действительно с серьёзными проблемами. Например, пропадает электричество в частном доме, а от него и отопление, и вода. Конечно, человек сильно беспокоится. И нам нужно не только принять заявку, но и успокоить. Рассказать, какие меры принимаются и как скоро всё исправят».

О мужчинах

В контакт-центре работают и мужчины. Правда, из 64 операторов их всего шестеро. Остальные должности занимают представительницы прекрасной половины человечества. Потому что у них стрессоустойчивость намного выше, чем у мужчин. Именно наши женщины могут разобраться и помочь там, где у мужчин попросту не хватит нервов или терпения. Давайте звонить им только по действительно важным поводам.


для комментариев используется HyperComments
Ваш браузер устарел!

Обновите ваш браузер для правильного отображения этого сайта. Обновить мой браузер

×