Доктор, мы его теряем!
Диагноз «хроническая очередь» можно поставить всем детским и взрослым поликлиникам по всей стране. Избавиться от него обещает федеральный пилотный проект «Бережливая поликлиника», заработавший с 2016 года. Курируют проект Минздрав и госкорпорация по атомной энергии «Росатом». В Калининграде, Севастополе и Ярославле проект уже обкатали. Положительные результаты есть.
С мая в проект вошли ещё 20 регионов, в том числе и наш. Участвуют в нём пока две поликлиники Белгорода – взрослая № 4 и детская № 4. Чего ждать белгородцам, спросили главного врача детской поликлиники Анатолия Семененко.
— Анатолий Петрович, что бережёт «Бережливая поликлиника»?
— Речь идёт о бережливом отношении к пациентам, их времени, о сокращении ожидания в очередях. Как? Сокращение очередей должно произойти за счёт правильной организации работы поликлиники, каждого сотрудника. Когда все действия и операции отлажены, всё стандартизировано, как на конвейере, потери времени сокращаются, работа с больными становится эффективнее. Для этого внедряются технологии бережливого производства.
Технологии не новые, это хорошо забытая научная организация труда – НОТ, авторами которой в 30-е годы прошлого века были советские учёные. В СССР не оценили НОТ, а японцы взяли на вооружение. По принципам НОТ работают компании с мировым именем: «Тойота», «Форд». Оказывается, до 80 % рабочего времени любого предприятия, где не знают о технологии бережливого производства, улетает в трубу.
У нас было поменьше потерь, но и работать было над чем. Начали с того, что вооружились секундомером, линейками, стали проводить картирование, хронометраж, фотофиксацию, чтобы понять, где теряем время. Считали каждую лишнюю секунду, каждый лишний шаг, ненужное движение. Кажется, что это мелочь, ерунда. Но секунды наматываются и превращаются в часы, шаги – в километры. За год потери огромны.
Как должно быть
— Расскажите, как может сократиться время ожидания?
— Время пребывания в поликлинике в среднем составляет 40 минут, надо – 10. Количество пациентов на сдачу анализа крови в лаборатории – 120, а должно – 150. Очередь в лабораторию занимает до 40 минут, надо – 10.
Ко многим целевым показателям проекта мы уже подобрались очень близко. Раньше, чтобы записаться к врачу, у регистратуры можно было простоять полдня. Дозвониться было невозможно. Чтобы снизить нагрузку на телефон и регистратуру, задействовали все возможности. У инфомата, которым вообще никогда не пользовались, появился дежурный и стал учить пациентов записываться на приём.
Затем призвали на помощь Интернет, раздали родителям памятки – запись на приём через Интернет увеличилась на 18 %. Сегодня практически каждый третий пациент записывается в Сети.
Кроме того, мы организовали запись через врача. Приходит человек к одному доктору и тут же может записаться к следующему специалисту. Таким видом записи пользуются 23 % посетителей. В результате у нас почти в два раза сократились очереди в регистратуру. Вполовину снизился шквал звонков в регистратуру. А надо, чтобы на 80 %.
Фото предоставлено детской поликлиникой № 4
Многоуважаемый шкаф
— На чём ещё можно сэкономить время?
— На разных участках поликлиники свои проблемы и потери. В лаборатории по забору крови, например, есть бак для использованных материалов. Четыре лаборантки, чтобы выбросить шприц с ватой после каждого пациента, ходили до него лишний метр. Поставили бак ближе – и дополнительная физическая нагрузка, и время сократились.
На пути к столам лаборантов стоял шкаф, который заставлял пациентов делать лишних 2 метра. Вроде пустяк. Однако за смену у нас проходит более 100 человек, а это уже 200 лишних метров. Убрали шкаф – сократилось время ожидания в очереди.
До 30 % работы лаборанта уходило на непрофильные функции: вызов очередника, заполнение журнала, приклеивание штрихкода к направлению больного и на пробирку. Это не медицинские функции. Теперь всё это выполняет одна сотрудница. Забор крови раньше выполнялся за четыре минуты, сейчас – за три.
Плюс продлили время сдачи анализа. Добавили всего полчаса. И тем самым смогли увеличить количество талонов на день. Когда всё, что мешало, убрали, заработал настоящий конвейер. Раньше за смену принимали 120 детей, сегодня – 130. Лаборанты говорят: «Стало легче работать». Бестолковая работа серьёзно выматывает.
Слёзы за порогом
— Как быть с плачущим ребёнком? Он не даст себя уколоть, пока не успокоится. Как сократить детские слёзы?
— В среднем, чтобы успокоить ребёнка (мы тоже подсчитали), требуется восемь минут. За это время по очереди могли пройти два человека. На самом деле проблема решается очень просто. Чтобы слёзы оставались за порогом лаборатории, планируем сделать комфортную комнату ожидания – поставим телевизор, будет игровая зона, фильмотека с мультиками. Мама с малышом будут попадать туда из очереди в коридоре.
Кроме того, разработали памятки о том, что ребёнка нужно обязательно подготовить. Надо много ещё работать с родителями: они должны понимать, что всё это делается для их удобства. К сожалению, наши папы и мамы очень недисциплинированны. Опоздания – страшный бич. Говоришь прийти к 8:00 – приходят к 9:30.
Как в метро
— Может, теряются по дороге, у вас огромная поликлиника?
— И опаздывают, и теряются. Некоторые лабораторию ищут 25 минут. А почему? Из‑за недостатка информации. Поликлиника действительно огромная: 100 кабинетов, восемь лестниц.
В смену принимаем около 1 400 человек.
Надо срочно заниматься внутренней навигацией. На каждом этаже, лестнице должны быть вывески, указатели, как в аэропорту, напольные наклейки. Регистратуру разделим на две части, одна будет открытой. Дежурные будут встречать пациентов сразу у входа, так в банке работают с клиентами. Есть идея сделать такое табло, как раньше было в метро. Набираешь нужную станцию (в нашем случае кабинет) – огоньки показывают маршрут движения.
— Какие‑то проблемы потери времени лежали на поверхности, как, например, шкаф, а что обнаружилось в процессе?
— Мы и подумать не могли, что родители не знают сроки прохождения диспансеризации детей до года. Подготовили памятку, будем выдавать при первом посещении ребёнка на дому. Тут наш график работы, перечень документов для первого посещения поликлиники, участок ребёнка, дни здорового ребёнка, сроки осмотров.
Оказывается, если не организовать этот процесс, родители в среднем прибегают в поликлинику лишних 8–10 раз в год. А мы сегодня даём один талон, и ребёнка ждут все специалисты сразу. Диспансеризацию теперь можно пройти за один день. Такого ещё не было.
Поиски пропавшего времени – бесконечный процесс, это уже не остановить, дальше пойдём по другим отделениям, будем совершенствоваться. И для пациентов, и для себя. Сейчас думаем, как эффективней разделить потоки больных и здоровых детей, чтобы они нигде не пересекались. Работы много.
Комментирует Людмила Крылова, первый заместитель начальника департамента здравоохранения и социальной защиты населения области:
«Первый этап «Бережливой поликлиники» завершится к концу года. С 2018-го проект заработает ещё в восьми поликлиниках области. В Старом Осколе – в детской поликлинике № 3 и городских больницах № 1 и 2. В Губкине это взрослая поликлиника ЦРБ и детская – городской детской больницы. В Белгороде в проекте будут участвовать поликлиники № 1, 7, 8. По результатам проекта, оценки его успешности и эффективности новую модель медицинской организации, возможно, распространят на весь регион».